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2017物業管理師《物業管理實務》強化習題及答案
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1.測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統、客戶滿意調研、( )、競爭者分析等。
A.客戶不滿意調研 B.客戶不滿意分析
C.客戶滿意分析 D.失去客戶分析
2.下列不屬于物業企業與業主、物業使用人的溝通交流內容的是：( )。
A.法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
B.物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復
C.物業管理相關法規的宣傳與溝通
D.物業管理的投訴受理與處理反饋
3.客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較，( )會達成客戶滿意。
A.績效不及期望 B.績效與期望相稱
C.績效超過期望 D.績效大于或等于期望
4.與( )的溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業的移交和工程遺留問題的處理。
A.政府機關 B. 建設單位
C.業主大會 D.公共事業管理
二、多項選擇題
1.物業管理客戶溝通的內容一般包括與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流以及( )及與業主、物業使用人的溝通交流方面。
A.與業主大會和業主委員會就物業管理事務的溝通交流
B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流
D.與業主就業主委員會成員改選的溝通交流
2.在物業管理服務活動中，物業管理企業及員工與客戶的溝通隨時隨地可能發生，溝通的內容、形式、方法是復雜多變的，溝通并無固定模式，一般而言有傾聽、( )等方法。
A.提問 B.表示同情
C.拖延 D.積極跟蹤
3.客戶溝通的管理應建立( )制度，引進先進技術和手段，加強客戶管理。
A.大業主管理系統 B.業主的分化工作
C.定期與客戶主動溝通 D.跟蹤分析和會審
4.在客戶管理中，對客戶溝通的( )應記錄歸檔。
A.事由 B.過程
C.結果 D.細節
5.在物業管理與服務運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有物業管理服務和( )等方面。
A.物業收費 B.社區文化活動組織
C.突發事件處理 D.業主素質低
6.投訴的方式包括：電話( )和其他方式等。
A.個人親臨 B.委托他人
C.突發事件處理 D.業主素質低
7.物業管理投訴處理的程序包括記錄投訴內容、判定投訴性質、調查分析投訴原因、確定處理責任、提出解決投訴的方案、( )。
A.討論所提出方案的細節 B.答復業主
C.回訪 D.總結評論
8.物業管理投訴處理的方法一般有( )和總結經驗，改善服務等。
A.耐心傾聽，據理力爭 B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理 D.及時處理，下不為例
參考答案：
(一)1D 2A 3B 4B
(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC
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