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物業管理師管理務實要點：員工的培訓及管理
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員工的培訓及管理
(一)培訓體系的建立
物業服務企業培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。
1.一級培訓體系
企業培訓由公司統一領導、計劃和組織實施。只在公司一級設立專職培訓機構，項目機構不設置培訓機構。
一級培訓體系有利于企業培訓資源的充分利用，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本。但其針對性相對較差。
【題例】
物業服務企業培訓體系包括一級培訓體系和二級培訓體系。對于一級培訓體系來說，下列不屬于一級培訓體系特點的是：(A)
A.有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性
B.有利于充分利用企業的培訓資源
C.有利于統一公司的培訓標準和培訓要求
D.有利于降低培訓成本
2.二級培訓體系
項目機構也設置相應機構并配備相應人員，在公司統一規劃、領導下，按照分類管理、分級實施的原則運作。
二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統一。
(二)培訓體系的選擇
如果項目機構的數量較多且分布較散，所管物業類型結構復雜，員工整體素質較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。但企業員工集中，且培訓資源較緊缺，宜建立一級培訓體系。
【題例】
在培訓體系選擇方面，如果()，宜建立二級培訓體系。(ADE)
A.項目機構的數量較多且分布較散 B.企業員工集中
C.培訓資源較緊缺 D.員工整體素質較高 E.培訓資源比較充裕
(三)培訓的分類
培訓分為入職培訓、操作層員工的知識和能力培訓、管理層員工的知識和能力培訓、專題培訓、晉升培訓、外派培訓等。
(四)培訓的內容
1.入職培訓
入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓二個環節。職前培訓是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。
(1)試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。
(2)職前培訓的內容包括公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求。
【題例】
()是對新員工在試用期內，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。(D)
A.入職培訓 B.能力培訓 C.職前培訓 D.試用培訓
2.操作層員工的知識和能力培訓
(1)保安員的培訓; (2)保潔員的培訓; (3)維修員的培訓; (4)綠化員的培訓; (5)設備管理員的培訓。
3.管理層員工的知識和能力培訓
(1)中高級管理人員的崗位培訓;
(2)項目管理負責人的知識和能力培訓;
(3)一般管理層員工的知識和能力培訓。
4.專題培訓
專題培訓是為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓。這類培訓主要包括：
(1)更新觀念的培訓
是物業服務企業在外部環境、發展目標、組織結構、服務宗旨、經營方向、經營規模、經營狀況等發生重大變化時，對員工進行的專門培訓，使員工轉變不合時宜的觀念。
(2)專項管理培訓
是物業服務企業為了推行某些新的管理方式或方法，而對員工進行的專門培訓。
(3)專項技術培訓
是物業服務企業為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術或技能時，對有關員工進行的培訓(如電腦知識與應用培訓等)。
5.晉升培訓
晉升培訓是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識和能力而開展的針對性培訓。
6.外派培訓
外派培訓是提高物業服務企業員工素質的一個重要途徑。物業服務企業的外訓包括：“企業性外訓”，即企業工作發展需要所需外派培訓;“崗位性外訓”，即員工工作崗位性質所需外派培訓;“個人性外訓”，即員工個人發展需要所需外派培訓;“獎勵性外訓”，即企業獎勵員工而外派其參加的培訓。
(五)年度培訓計劃
年度培訓計劃是根據企業經營戰略和經營目標、企業人力資源規劃、員工績效考核結果和本企業實際情況等制定。內容包括：培訓目標、對象、類型、課程、師資、內容、場地、時間、實踐操作和培訓經費等。
【題例】
()主要是根據企業經營戰略和經營目標、企業人力資源規劃、員工績效考核結果和本企業實際情況等制定。(D)
A.專題培訓計劃 B.晉升培訓計劃
C.外派培訓計劃 D.年度培訓計劃
(六)培訓的組織與實施
1.培訓員工的管理
(1)嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲;
(2)采取靈活多樣的培訓和考試方式;
(3)為被培訓的員工創造良好的學習環境;
(4)采取各種措施，培養員工主動參與培訓的意識，調動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。
2.培訓師資的管理
要通過多種途徑建立一支合格的培訓師資隊伍，針對物業管理運作出現的新情況、新問題不斷開發培訓課程，研究新的教學形式和教學方法。培訓實施過程中嚴格要求、精心準備，充分運用現代化教學手段和方式組織教學培訓，切實提高培訓效果。
【題例】
對于培訓師資的管理來說，在培訓實施過程中要()，切實提高培訓效果。(ABD)
A.嚴格要求 B.精心準備 C.懶散要求
D.充分利用現代化數學手段和方式組織教學培訓
E.充分利用傳統教學手段和方式組織教學培訓
3.培訓方法的運用
物業服務企業培訓方法有很多，常用的培訓方法有：
(1)課堂教學法。是物業服務企業培訓中常用的培訓方法，具有系統性、連貫性特點，多用于知識培訓。如物業管理相關法規、專業知識等培訓。
(2)現場教學法。現場教學法是一種情景式和直觀式教學，多用于能力培訓。如將培訓學員帶至物業管理現場，指定被培訓者扮演角色，借助角色的演練來使被培訓者理解角色的內涵，從而提高解決問題的能力。
(3)師徒式培訓法。師徒式培訓是一種傳統的培訓方式，一般由項目機構選派一名“師傅”在操作技能方面對“徒弟”進行一對一或一對多的指導性培訓。主要適用于操作性較強崗位的員工培訓。
4.培訓效果評估
培訓效果評估的主要目的是研究和分析員工在經過培訓后其行為是否發生了變化，素質是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業目標的實現是否得到了促進。培訓效果的評估主要包含以下層次的內容：
(1)評估被培訓者對培訓知識的掌握程度;
(2)評估被培訓者工作行為的改進程度;
(3)評估企業的經營績效是否得到了改善。
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