2017年質量知識競賽試題（附答案）

　　引導語：產品質量除了含有實物產品之外，還含有無形產品質量，即服務產品質量。以下是小編整理的2017年質量知識競賽試題(附答案)，歡迎參考!

2017年質量知識競賽試題（附答案）

　　一、質量強省有關知識

　　1、省政府何時以幾號文件印發《關于加快建設質量強省的若干意見》?

　　答：2011年3月15日，省政府以浙政發〔2011〕18號文件印發。

　　2、提出加快建設質量強省的若干意見的目的是什么?

　　答：為深入貫徹落實科學發展觀，切實發揮質量建設在轉變經濟發展方式、實現富民強省中的基礎性作用。

　　3、質量強省有什么重要意義?

　　答：建設質量強省，增強以質量為核心要素的區域競爭力，是破解能源、土地、環境承載力等要素制約，發展生態經濟，建設生態文明，實現科學發展的戰略舉措;是解決經濟發展中的結構性、素質性、資源性問題，加快產業升級，增強綜合實力，提升發展質量的迫切需要;是保障群眾切身利益，改善民生，提高生活品質，維護社會穩定的必然要求。

　　4、針對質量強省工作，省政府對各級各部門有什么要求?

　　答：各級、各部門必須充分認識建設質量強省的重要性、緊迫性,切實把推進質量強省建設擺到"十二五"發展的戰略位置，努力向質量要資源、用質量保環境、靠質量實現全面發展。

　　5、質量強省的指導思想是什么?

　　答：以科學發展觀為統領，深入實施"八八戰略"和"創業富民、創新強省"總戰略，圍繞加快轉變經濟發展方式，堅持質量優先、以質取勝，堅持民生為本、企業為基，堅持宏觀著眼、實體入手，堅持統籌規劃、因地制宜，抓發展質量、提生活品質、建質量強省，為全面建成惠及全省人民的小康社會、基本實現社會主義現代化提供強勁動力和有力保障。

　　6、增強質量競爭力要深入實施哪三大戰略?

　　答：深入實施知識產權戰略，促進質量創新;深入實施標準化戰略，夯實質量基礎;深入實施品牌戰略，提升質量競爭力。

　　7、強化質量基礎，需要建立健全哪四大體系?

　　答：建立健全質量安全保障體系，增強質量安全防控能力;建立健全質量技術支撐體系，增強質量技術服務能力;建立健全質量誠信體系，增強質量行為約束能力;建立健全質量評價體系，增強質量建設引導能力。

　　8、改進服務質量，重點有哪些?

　　答：重點解決服務企業規范化水平不高、品牌意識不強以及質量體系不完善等問題。以服務標準化為基礎、服務品牌為紐帶、服務業質量管理體系為保障，開展服務質量惠民行動，努力提高服務業發展水平。

　　9、改善環境質量，重點是什么?

　　答：重點解決水源污染、土壤污染和城市空氣污染等問題。強化環境污染源頭控制，嚴格環境準入，開展環境質量惠民行動。

　　10、加快建設質量強省有哪些措施?

　　答：加強組織領導、加大政策扶持、發揮主體作用、加強人才培養、優化質量環境、營造質量氛圍。

　　11、省政府加快建設質量強省工作建立什么樣的組織領導體制?

　　答：省質量強省工作領導小組統一領導、協調全省質量強省建設工作。省質監局、省建設廳、省發改委、省環保廳分別牽頭負責產品、工程、服務、環境質量建設工作，各相關部門要各司其職，密切配合，形成合力。

　　12、加快建設質量強省，對各級政府有什么要求?

　　答：各級政府要切實加強領導，結合本地實際制定質量建設規劃并納入國民經濟和社會發展"十二五"規劃體系，細化工作目標，研究建立質量強市、縣(市、區)指標體系和考核辦法，形成政府主導、企業主體、部門主動、領導小組主推的責任落實機制，層層組織開展質量強市、強縣(市、區)、強鎮(鄉、街道)活動，確保質量強省的各項目標任務落到實處。

　　13、企業作為質量強省建設的主體，應當發揮哪些作用?

　　答：企業要在質量強省建設中發揮主體作用，完善內部質量分析、質量問題報告以及質量事件應急處理等制度，落實主體責任。企業應嚴格按標準組織生產經營，加強關鍵環節質量控制，履行質量檢驗檢測義務，落實售后服務責任，建立健全質量管理體系。加強質量文化建設，倡導科學的質量觀和正確的價值觀，堅持誠實守信的職業操守，自覺抵制違法生產經營、違法排污行為。優勢企業要充分發揮標桿作用，引領新產品開發和品牌創建，將質量管理的先進方法向供應鏈的兩端延伸，形成高質量的產業鏈。

　　14、質量強省的基本內涵是什么?

　　答：堅持質量優先、以質取勝，增強全社會的質量意識，完善質量標準，加強質量管理，努力提高質量總體水平和質量安全水平，加快形成以質量為核心要素的區域發展競爭力，促進"浙江制造"向"浙江創造"轉變，實現經濟發展質量和人民群眾生活品質的雙提升，確保經濟長期平穩較快發展和社會持續和諧穩定。

　　15、質量強省有哪些基本特征?

　　答：其一，是宏觀質量與微觀質量的有機統一。質量強省建設，既要求從經濟社會發展的宏觀質量著眼，又要求著力提升產品、工程、服務、環境四大實體質量。其二，是過程質量與結果質量的有機統一。質量強省既是質量建設的一個過程，又是質量建設追求的目標和結果。其三，是發展質量與生活品質的有機統一。質量強省不僅要提高實體質量競爭力，更要努力提高人民群眾生活品質。其四，是區域質量提升與區域間質量競爭力比較的有機統一。質量強省既是省域范圍內質量提升的程度和方向，又是省域質量水平在全國甚至全球所處的位置的反映。

　　16、質量強省需要解決的突出問題是什么?

　　答：(一)質量總體水平仍然不高，質量安全事件時有發生。(二)質量標準水平偏低，質量技術保證能力不夠強。(三)

　　質量責任落實不到位，基層監管力量不足。(四)社會誠信體系不健全，全社會重視質量的意識和環境有待進一步形成。

　　17、質量強省的主要目標是什么?

　　答：質量強省的主要目標：到2015年，全省質量基礎建設明顯加強，質量安全狀況明顯改善，質量創新能力明顯提升，全社會質量意識明顯增強，總體質量達到國內領先或國際先進水平。

　　18、加快建設質量強省，要推進實施哪"五項工程"?

　　答：(1)實施質量基礎工程;(2)實施質量創優工程;(3)實施質量惠民工程;(4)實施質量制度創新工程;(5)實施質量文化工程。

　　19、加快建設質量強省，需要努力強化哪"三大保障"?

　　答：(1)強化制度保障;(2)強化政策法規保障;(3)強化組織保障。

　　20、"千爭創萬導入"是指什么樣的活動?

　　答：是指"千家企業爭創政府質量獎、萬家企業導入有效質量管理方法"的活動。

　　21、為什么要開展"千爭創萬導入"活動?

　　答：今年5月17日，浙江省質量技術監督局、發展和改革委員會、經濟和信息化委員會、環境保護廳、住房和城鄉建設廳、中小企業局為貫徹落實《浙江省人民政府關于加快建設質量強省的若干意見》，通過提升企業質量管理水平夯實質量強省建設基礎，決定在全省制造業、建筑業、服務業、環保行業等領域的企業開展"千家企業爭創政府質量獎、萬家企業導入有效質量管理方法"活動。

　　22、"千爭創萬導入"活動目標是什么?

　　答：通過一年的努力，力爭省、市、縣三級政府全面建立政府質量獎勵制度，全力推動千家企業爭創各級政府質量獎;促進萬家企業科學導入適于自身的各類有效質量管理方法，包括卓越績效模式、全面質量管理、精益管理、6σ管理、5S

　　管理、質量管理體系等，進一步推進企業走上精細化管理道路;規模以上企業卓越績效標準宣貫率達到30%以上;規模以上企業質量管理體系、環境管理體系取證率新增4

　　個百分點以上;各種有效的質量管理方法實施率達到30%以上;全省產品質量、工程質量、服務質量和環境質量總體水平明顯提升，企業質量競爭能力明顯增強。

　　23、"千爭創萬導入"活動內容有哪些?

　　答：(一)開展質量管理教育培訓。(二)推進千家企業爭創政府質量獎。(三)推進萬家企業導入各種有效質量管理方法。

　　24、省發改委提出全省服務質量建設的指導思想是什么?

　　答：根據省委、省政府《質量振興實施計劃》和質量強省的總體要求，以科學發展觀為指導，深入實施"兩創"總戰略，堅持"企業主體、政府引導、社會各方參與"，開展多種形式服務質量提升活動，鼓勵服務企業以服務標準化建設為基礎，服務品牌建設為紐帶，不斷加強服務企業質量管理，提升服務企業質量管理意識和綜合競爭力，推動全省服務質量建設躍上一個新臺階。

　　25、在服務質量建設具體工作中，要把握哪"三個注重"?

　　答：一是注重通過突出抓好重點領域的服務質量建設帶動全省服務質量整體建設。二是注重通過強化服務質量的基礎性工作來推動全省的服務質量建設。三是注重通過創新發展提升企業服務質量競爭力。

　　26、全省服務質量建設的基本目標是什么?

　　答：1、基本形成現代物流、信息、科技等生產性服務業和旅游、商務、商貿等生活性服務業標準體系。2、基本建立比較完善的服務品牌培育、推廣和保護機制。3、服務企業質量管理水平有明顯提升。

　　27、作為服務質量建設具體工作抓手之一，要抓好哪"三項主體工程"?

　　答：一是加強服務業標準化建設。二是加大對服務業品牌的培育、支持力度。三是大力開展服務企業質量管理認證工作。

　　28、提升服務業質量建設，要抓好哪"五項輔助工程"?

　　答：一是推進服務業集聚發展和公共平臺建設。二是實施省服務業重大項目計劃。三是抓好服務企業培育工作。四是加快服務業改革和創新發展。五是加強軟環境建設。

　　29、扎實推進工程建設領域質量強省建設工作，要做到哪"六個必須"?

　　答：(一)必須狠抓制度建設。(二)必須完善工作機制。(三)必須加大政策扶持。(四)必須堅持試點先行。(五)必須強化重點工作。(六)必須加強輿論宣傳。

　　30、工程建設領域質量強省建設必須強化的重點工作有哪些?

　　答：(1)實施品牌發展戰略;(2)加強建筑市場管理;(3)強化監督管理;(4)全面推進住宅工程質量分戶驗收工作;(5)加強信息化基礎建設。

　　31、省環保廳推進環境質量強省工作著力于哪些方面?

　　答：(1)全面啟動"811"生態文明建設推進行動。(2)圍繞工作重點，進一步強化環境污染防治工作。(3)狠抓著力點，全力做好污染減排工作。(4)嚴格執法，始終保持環境執法高壓態勢。(5)加大環境質量通報制度，進一步督促地方政府履行對轄區環境質量負責和采取措施改善環境質量的職責。(6)強化環境質量監測監控體系建設，提升我省的環境質量技術支撐力。

　　32、"811"生態文明建設，推進哪11項子行動?

　　答：(1)節能減排行動;(2)循環經濟行動;(3)綠色城鎮行動;(4)美麗鄉村行動;(5)清潔水源行動;(6)清潔空氣行動;(7)清潔土壤行動;(8)森林浙江行動;(9)藍色屏障行動;(10)防災減災行動;(11)綠色創建行動。

　　33、2011年產品質量建設的總體要求是什么?

　　答：全面貫徹落實省政府"關于加快建設質量強省的若干意見"，圍繞《2011年質量強省工作要點》，進一步加強質量基礎建設，不斷提高產品質量總體水平和質量安全保障水平，加快推進轉型升級。

　　34、抓質量安全，保百姓平安，著重于哪些方面工作?

　　答：(1)加強食品農產品質量安全監管;(2)不斷完善質量安全保障體系;(3)加快產品質量誠信建設。

　　35、如何抓質量提升，促轉型發展?

　　答：一是加強知識產權與標準的融合。二是加大高新技術產業品牌培育力度。三是大力推進企業采用國際標準和國外先進標準。四是加快發展區域名牌。五是進一步加強農業標準化建設。六是建立健全浙江特色的資源節約標準體系。

　　二、卓越績效模式與質量獎

　　1、卓越績效模式的主體內容有哪些?

　　答：卓越績效模式的主體內容包括卓越績的核心價值觀、卓越績效評價準則、卓越績效評分系統三部分。

　　2、"資源"類目中要求組織管理哪些資源?其中最關鍵的是什么資源?

　　答：包括6個方面資源，即人力資源，財務資源、基礎設施、信息、技術和相關方關系。其中最關鍵的是人力資源。

　　3、人力資源管理的核心要求是什么?

　　答：人力資源管理的核心要求是開發員工的潛能，調動和發揮員工的積極性和創造性。

　　4、績效測量分析的目的是什么?

　　答：主要目的有三個：(1)監控組織日常運作及績效;(2)為決策提供依據;(3)發現改進機會，實施改進活動。

　　5、"經營結果"類目中有哪些評分項要求?

　　答：有五個評分項要求，包括顧客與市場的結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果、組織的治理和社會責任結果。

　　6、通常把組織管理過程劃分為那幾個階段?

　　答：組織的管理成熟過程大致可以劃分為"對問題被動反應、早期的系統方法、一致化的方法、整合的方法"四個階段。

　　7、省質量獎評審的原則是什么?

　　答：堅持組織自愿申報和"高標準、嚴要求、少而精、優中選優"的原則;評審過程堅持"科學、公正、客觀"的原則。

　　8、設立質量獎的依據是什么?

　　答：設立質量獎的依據是"中華人民共和國產品質量法"和國務院頒布的"質量振興綱要(1996年-2010年)"。

　　9、卓越績效模式的核心價值觀有哪些?至少回答出6條。

　　答：⑴前瞻性的領導，⑵顧客驅動的卓越，⑶組織和個人的學習，⑷重視員工和合作伙伴，⑸敏捷性，⑹注重未來，⑺促進創新的管理，⑻基于事實的管理，⑼社會責任，⑽關注結果和創造價值，⑾系統的視野。

　　10、GB/T19580《卓越績效評價準則》標準說明的是什么?

　　答：GB/T19580標準給出了卓越績效體系的總體框架和具體要求，是建立和評價卓越績效體系的依據。

　　11、國家發布GB/T19580標準的同時，還發布了一個什么文件?該文件的主要作用在哪里?

　　答：同時發布了指導性技術文件GB/Z19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》國家標準，這個文件對GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》的內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。指導組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。

　　12、卓越績效模式有哪些作用?

　　答：卓越績效模式，首先，為組織追求卓越提供了一種管理框架。其次，是使組織認清現狀、發現長處、找出不足并知己知彼的"聽診器"或"診斷儀"。再次，是企業管理中駕馭復雜問題的一個"儀表盤"。

　　13、卓越績效模式有什么用途?

　　答：卓越績效模式的用途表現在：一是幫助企業提升競爭力;二是企業借助于卓越績效模式來進行自我評價，尋找改進空間，以實現持續改進和卓越經營績效，達到提高自身經營、管理水平的目的。

　　14、卓越績效評價準則的主要特征是什么?

　　答：卓越績效評價準則的主要特征體現在四個方面：(1)注重經營結果;(2)準則是非規定性的，是可適應的;(3)準則支持組織目標協調的系統思路;(4)支持基于目標的診斷。

　　15、《卓越績效評價準則》標準有幾個類目多少個評分項要求?并列舉類目名稱。

　　答：共有七個類目22個評分項要求，又稱7章22條。七個類目為領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果。

　　16、"領導作用"三角與"資源、過程和結果"三角的性質有什么不同?"測量、分析與改進"起什么作用?

　　答："領導作用"三角是驅動性的，"資源、過程和結果"三角是從動性的。"測量、分析與改進"是組織運作的基礎，是鏈接上述兩個三角的"鏈條"，并轉動著改進和創新的PDCA之輪。

　　17、《卓越績效評價準則》標準將條款分為"過程類"和"結果類"，哪些是"過程"條款，哪些是"結果"條款?

　　答：過程條款有6個，包括領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進，結果條款只有1個，經營結果。

　　18、"結果"類條款用哪四個要素來評價?

　　答：評價"結果"的四個要素有：(1)組織績效的當前水平;(2)組織績效改進的速度與廣度;(3)與適宜的競爭對手和標桿的對比績效;(4)組織結果的測量與在"組織概述"和"過程"評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰略規劃的績效要求相鏈接(協調)。

　　19、領導類目中有哪兩個評分項?各有哪些要求?

　　答：領導類目中的兩個評分項是：組織的領導和社會責任。對組織的領導有三個方面要求，包括高層領導的作用、組織的治理及組織績效的評審。對社會責任也有三個方面要求，包括公共責任、道德行為和公益支持。

　　20、"高層領導的作用"主要體現在哪些方面?

　　答：主要體現在三個方面：(1)確定和展開組織的價值觀、發展方向和長短期績效目標，并將之溝通到員工、主要供方和合作伙伴中去;(2)創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應、促進學習、遵紀守法的環境;(3)恪守誠信經營等道德規范，以個人魅力，影響組織的相關方。

　　21、"組織績效的評審"除要求高層領導對組織的績效進行評審外，還要求進行什么評價?其目的是什么?

　　答：還要求對高層領導的績效進行評價，其目的是改進高層領導及領導體系的效率與有效性。

　　22、"戰略"類目中包括哪兩項要求?兩者比較，哪一項對企業戰略成功更有決定意義?

　　答：包括戰略制定和戰略部署兩項要求。戰略部署對戰略成功更有決定意義。可以說，組織戰略的成功，30%決定于戰略策劃，70%決定于戰略部署。

　　23、"顧客與市場"類目中有哪兩項要求?進行這些活動最主要的目的是什么?

　　答：有顧客和市場的了解、顧客關系與顧客滿意兩項要求。主要的目的是獲取可用于改進的信息，如指導新產品開發和市場開拓，改進過程和增強顧客滿意等。

　　24、GB/T19580標準對顧客投訴的管理有哪些要求?

　　答：明確投訴過程管理方法(程序);保證顧客投訴能得到及時、有效解決;收集、整合、分析投訴信息;利用獲得信息實施改進活動。

　　25、"過程管理"類目中有哪兩方面要求?"過程管理"的核心要求是什么?

　　答：包括對價值創造過程和支持過程的管理。過程管理的核心要求是提高過程的效率和有效性，提高過程對企業內外部環境變化的響應能力。

　　26、什么是價值創造過程?其過程主要有哪些?

　　答：是為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。如設計開發過程、生產和服務提供過程、采購過程、營銷過程、資本運營和項目管理等。

　　27、反映經營結果的數據信息有哪些要求?

　　答：組織應當描述至少近三年的主要績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業地位、競爭優勢和存在的差距。

　　28、過程條款和結果條款有什么關系?

　　答：經營結果是過程條款管理的結果，通過對經營結果的評價和分析，可以發現過程條款的改進機會，指導開展改進活動，改進過程條款的管理方法和要求。

　　29、《卓越績效評價準則》對經營結果的總體要求是什么?

　　答：經營結果"用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，而包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。"

　　30、省質量獎評審程序有哪些?

　　答：①組織申報，②資料審查，③用戶評價，④現場評審，⑤提供改進報告，⑥綜合評價，⑦社會公示，⑧審定批準。

　　31、為領導和組織省質量獎評審工作，設立了什么評審機構和常設機構?由哪些人員組成?

　　答：評審機構是浙江省質量獎審定委員會，由有關行業部門主管質量工作的負責人和社會團體負責人及質量專家組成。常設機構為審定委員會辦公室，設在省質協秘書處。

　　32、申報浙江省質量獎需要遞交那些材料?

　　答：申報材料包括：申報表、組織簡介(限3000字以內)、自我評價報告(限6萬字以內)和證實性材料。

　　33、除11個省轄市設立政府質量獎外，有多少縣(市、區)設立了政府質量獎?

　　答：到2011年7月止，共有近70個縣(市、區)設立政府質量獎。

　　34、2010年浙江省政府第一次頒發質量獎，有哪些企業榮獲此項殊榮?

　　答：萬向錢潮股份有限公司、中天建設集團有限公司、浙江正泰電器股份有限公司、雅戈爾集團股份有限公司、康奈集團有限公司。

　　35、2011年對省政府質量獎評審實施細則作了幾個方面的修改?

　　答：針對2010年省政府質量獎評審過程中存在的問題，評審辦在廣泛征求意見的基礎上，對《細則》主要作了8個方面的修改。

　　36、2011年浙江省政府質量獎申報范圍有何變化?

　　答：增加"浙江省行政區域內有關產品生產、工程施工、服務提供、環境保護的企業或其他組織，凡符合基本條件的均可申報。鼓勵先進制造業、戰略性新興產業、現代農業和服務業、節能環保產業等重點行業的龍頭骨干企業以及成長性強的中小企業積極申報"的內容，與推進質量強省建設、促進經濟轉型發展的要求相一致。

　　37、《卓越績效評價準則》在那些過程類條款中提出于戰略規劃及發展方向一致?

　　答：《準則》在以下9個過程條款中提出要求其適合于組織的戰略規劃及發展方向;

　　(1)、4.3.1c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向;

　　(2)、4.3.2.1d)如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向;

　　(3)、4.3.2.2d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向;

　　(4)、4.4.1組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系;

　　(5)、4.4.6組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系;

　　(6)、4.5.1.5使過程與經營需求和發展方向保持一致;

　　(7)、4.5.2.3根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致。

　　(8)、4.6.1.1c)組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向;

　　(9)、4.6.2.1c)組織如何配置獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發展方向

　　三、顧客滿意測量

　　1、什么是顧客滿意測評?

　　答：組織為了解顧客對其提供的產品的滿意程度，策劃和設計獲取顧客滿意信息的程序，實施調查，計算并分析顧客滿意結果的過程。

　　2、顧客滿意測評適宜方法是什么意思?

　　答：組織應針對不同情況選擇適宜的顧客滿意測評的方法，以確保測評過程及測評結果的有效。

　　3、顧客滿意測評過程有哪些?

　　答：1、確定測評范圍;2、確定測評指標;3、確定測評方法;4、獲得測評數據;5、數據處理;6、編寫測評報告。

　　4、如何獲得測評數據?

　　答：1、確定抽樣總體和抽樣方法;2、確定獲得數據方法;3、設計問卷;4、收集數據。

　　5、顧客滿意測評數據處理有哪些步驟?

　　答：準備數據、確定數據統計分析方法、統計與分析。

　　6、顧客滿意測評報告有什么要求?

　　答：組織實施顧客滿意測評，必要時，組織應對整個測評工作進行總結，并形成測評報告。報告內容至少應包括測評范圍、測評過程、測評結論以及改進建議。

　　7、對顧客滿意測評結果的應用有何要求?

　　答：組織應將有關測評結果的信息傳遞到相應的部門，使信息得到有效應用，以實現顧客滿意的持續改進。

　　8、制定GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》標準的目的是什么?

　　答：制定《顧客滿意測評通則》標準的目的是幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規范顧客滿意測評過程，使組織能夠更加科學、規范地開展顧客滿意測評工作。

　　9、為什么要制定GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》?

　　答：顧客滿意測評方法眾多，國內外研究表明結構方程模型方法是一種先進的測評方法，采用該方法能夠實現對不可直接測量因素的測評，有效地反映組織所關注的各測評因素對顧客滿意的影響程度;同時可在樣本量較小的情況下實施測評，并保證測評結果的可靠性。

　　10、《顧客滿意測評模型和方法指南》標準在哪些方面做了規定?

　　答：規定了測評模型建立、抽樣方案設計、數據收集方法選擇、問卷設計、數據收集、統計與分析等測評實施過程中涉及的步驟和方法，為各類組織規范化地開展顧客滿意測評工作提供了指南。

　　11、設計一套完整的抽樣方案應當包括哪些步驟?

　　答：(1)定義目標總體;(2)建立抽樣框;(3)選擇抽樣方法;(4)確定樣本量。

　　12、在選擇數據收集方法時，應綜合考慮哪些因素?

　　答：調查對象所屬行業特性、調查對象的類型(如個人、組織等)、調查對象的流動性、調查對象群體比例等。

　　13、一般調查問卷應當包括哪幾個部分?

　　答：標題、問候語、甄別部分、顧客滿意測評部分(包括問卷問題和測量量表)、人口統計信息部分、結束語。

　　14. ISO9000中的ISO表示什么?

　　答：國際標準化組織(ISO)。

　　組織行為規范指南》標準的作用是什么?

　　答：該標準為組織確定顧客滿意行為規范中的所有規定提供指南，使顧客滿意行為規范滿足顧客的需要和期望，并且是準確的，不會產生誤解。其用途有：促進公平交易及增強顧客對組織的信賴;改進顧客對組織的產品及其與顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能;降低增加組織顧客管理行為新規則的可能性。

　　16、GB/T19012-2008《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標準的目的是什么?

　　答：有效和高效的投訴處理過程，反映了產品供應方和接受方的需求。該標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業或非商業活動，也包括與電子商務相關的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關方受益。

　　17、GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標準的目的是什么?

　　答：該標準為組織有效和高效地策劃、設計、開發、實施、保持和改進與產品投訴相關的外部爭議解決提供指南。爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的一種補償途徑.大多數投訴都能夠在組織內部成功地解決，不需要進一步耗費時間，也不需要更多的沖突過程。

　　18、GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標準有什么用途?

　　答：(1)設計爭議解決過程并確定在什么情況下向投訴者提供爭議解決;(2)選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭議解決提供方

　　19、GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標準如何使用?

　　答：該標準鼓勵組織結合顧客滿意行為規范和內部處理投訴過程策劃、設計、開發、實施、保持和改進爭議解決過程，并與組織的質量或其他管理體系結合使用。

　　四、全面質量管理

　　1、我國是什么時候開始并由哪個部門推廣全面質量管理的?

　　答：中國的全面質量管理從1978年開始，由國家經委正式統籌領導在全國企業中推行。

　　2、什么是全面質量管理?

　　答：ISO9000標準中對全面質量管理的定義是："一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。"

　　3、全面質量管理的基礎是什么?

　　答：全面質量管理必須以全員參與為基礎。這種全員參與不僅是指組織中所有部門和所有層次的人員參與各項質量活動，還要求組織的最高管理者堅持強有力的持續領導。

　　4、質量管理八項原則是什么?

　　答：(1)以顧客為關注焦點;(2)領導作用;(3)全員參與;(4)過程方法;(5)管理的系統方法;(6)持續改進;(7)基于事實的決策方法;(8)與供方互利的關系。

　　5、全面質量管強調以什么為中心?

　　答：全面質量管理強調一個組織必須以質量為中心，來開展活動，既不能以其他管理職能來取代質量中心地位，也不能放任自流。

　　6、全面質量管理的目的是什么?

　　答：目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

　　7、全面質量管理的基本要求是什么?

　　答：組織開展全面質量管理，必須滿足"三全一多樣"的基本要求。也就是全過程的質量管理、全員的質量管理、全組織的質量管理、綜合運用多種管理手段方法。

　　8、為什么要持續開展質量管理教育?

　　答：質量管理強調始于教育、終于教育。(1)提高領導和員工素質是企業(尤其是中小企業)的迫切要求;(2)科學技術的快速發展需要持續的教育培訓;(3)質量教育是運用先進的科學管理理論，建立并保持質量管理體系有效運行的需要。

　　9、開展質量教育應抓好哪幾項工作?

　　答：開展質量教育，一般應包括識別和確定培訓需求，編制培訓計劃，實施計劃，對教育培訓的有效性評價和改進幾個重要環節。

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