年度回訪工作總結
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，為此要我們寫一份總結。我們該怎么寫總結呢？以下是小編收集整理的年度回訪工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
年度回訪工作總結1
會員新增數量10120xx同期客戶量133同期流失數量33保險新增數量5720xx同期客戶量26同期流失數量0車輛年審、路橋數量5120xx同期客戶量53同期流失數量1
20xx年下半年所存問題及20xx年改進計劃：
1.配件延期：
所需配件要與廠家現訂迫使維修延期，這就導致有時候我們的維修工不能及時的趕過去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶解決;而有時客戶返回來的工具設備需要返廠維修，維修時間過長，因此引起了客戶的不滿情緒，對公司的形象產生負面影響，而這就需要我們不斷的與客戶、維修工、廠家、前臺服務顧問之間溝通協調，最大限度的降低客戶的不滿情緒，這樣才能為別人提供更好的服務，維護公司的利益。
2.車間溝通：
現場技術維修服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于客戶使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。作為售后人員我們應該善于溝通交流，強于協助協調。
3.流程問題：
因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著我站的形象，所以我們必為企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
4.工作態度：
保持好一個良好的心態是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們的'核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。
5.交車時間的拖延：
業務流程現狀目前的正常工作均按照各項業務流程的標準進行。存在的不足有維修中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現接待不及時的現象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿.
6.專業知識不夠：
前臺人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。，
7.俱樂部會員：
上半在忠誠客戶維系上有所不足，會員客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
8.價格合理化：
價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
9.站內設備問題：
加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本提高效率。
其他：
總結這半年的工作，盡管有了一定的進步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進。
在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發展盡一份力。
年度回訪工作總結2
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的`診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過高。
六、醫院環境差(如廁所太臟)。
七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。
十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。
2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在"認真"或"負責"二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能："看、聽、說、笑、動"。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
年度回訪工作總結3
一、基本情況
大墅鎮轄17個行政村，13679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產生村黨支部書記17名，村委會主任16名，"兩委"委員(不含書記、主任)72名，村"兩委"年齡結構進一步合理，村級班子戰斗力進一步得到提升，干實事，謀發展的信心和決心得到進一步體現，通過一年的運轉，農村各項社會事業和經濟發展取得了一定的成績。
為全面了解掌握去年換屆以來村級組織和村干部履職情況，進一步總結經驗，查找問題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村"兩委"班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進新農村建設進程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個"回訪"問效工作組對17個村級班子，105名村干部工作運行情況進行全面回訪考察，共召開座談會17場，發放評議表558份，走訪普通農戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過評議，村級班子中，群眾滿意的14個，占總數的82.4%，基本滿意3個，占總數的17.6%;村干部中，評議稱職的87人，占總數的82.9%，基本稱職17人，占總數的16.2%，不稱職1人。"干實事的多了，說空話的少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了。"大墅鎮村級組織"回訪"問效活動開展以來形成了"三多三少"的和諧氛圍。
二、主要做法及特點
(一)突出重點。一是建立組織，加強領導。為確保"回訪"問效工作扎實有效地開展，鎮黨委成立了以黨委書記任組長，班子成員為組員的村級組織回訪領導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個回訪工作組，同時制訂下發了《關于開展村級組織回訪的通知》(大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪問效工作紀律、考察范圍和目標任務。二是宣傳發動，廣泛動員。在"回訪"問效前，鎮黨委專門召開鎮村干部動員大會，進一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成"回訪"問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞"六訪六看"來開展"回訪"問效工作。即訪村級組織運轉情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結;訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務實干事;訪財務民主情況，特別是村級財務管理規定貫徹落實情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設置"綠色通道"。為方便群眾反映意見建議，鎮黨委專門設立"回訪"問效工作熱線電話，同時在鎮村設置了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴格考評。采取"聽、談、評、饋"四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯村干部、村"兩委"成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的'評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結果向群眾公示，接收監督。
(三)結果運用。"回訪"問效工作結束以后，鎮黨委對"回訪"問效情況進行了集中分析整理，對群眾提出的意見建議逐一認識、逐一整改、逐一落實。一是責任再落實。將此次"回訪"問效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪中發現問題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權限進行教育誡勉;對工作進度一般，班子作用發揮不明顯，積極發揮聯片領導、聯村干部作用，幫助指導開展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產經營性支出較多、村招投標不規范等問題，鎮黨委制定完善了《村級財務管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問效成果。三是工作再推進。在回訪過程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實事調整列入20xx年工作計劃，進一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點目標，同時推廣村干部"實事承諾制"，把重點工作分解落實到村"兩委"干部，實行獎懲制度。
三、存在的問題與下步對策
一是個別村村級班子主動發展意識不強，發展定位不明確，產業優勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村"兩委"干部未能充分履職或履職較少。
三是個別村"兩委"主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行"一事一議"制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。
年度回訪工作總結4
一、職責
1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。
二、日常工作
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。
2、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養后，在節假日發出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。
4、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的`來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿)
6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
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