餐飲員工培訓

關于服務總則

一、快餐業的公用手則：品質＋服務＋清潔（衛生）＋價值

1、嚴格規范，統一產品。
2、統一服務的常用言語，達到規范的標準。
3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。
4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、對質量的堅持；
2、管理層對新員工的培訓；
3、尊重個人，完整人格；
4、團體合作進行；
5、勇敢面對問題；
6、坦誠（對事不對人）；
7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。

三、店內員工的角色和重要性

1、店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。
2、員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛生、了解顧客的購物心態）
3、廚房區的操作人員（注重品質）。

四、員工的條件

1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。
2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。
4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。

五、服裝與修飾（儀容、儀表）

1、頭發：不能用夸張的發型，頭發不能垂在臉和肩上。
2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手表，小型飾品（耳環、項鏈）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服裝：整潔。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

六、專業服務人員的條件

1、專業知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。
2、親切熱誠的態度。
3、自尊、自信（專心工作）

七、服務

1、服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。

2、特點：

1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產和消費是同步進行的）；4）、差異性。
3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產品和無形產品。

4、提高服務質量的意義：

1）服務質量是企業的生命線，它關系到企業的聲譽，關系到企業的客源；2）提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標志。

5、 技巧問題：

1）顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生沖突，報務人員應以企業為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。

6、怎樣提高服務質量：

1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。

八、服務好在哪里

1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。

九、顧客的價值

基本要求：個人要求＋實際要求

服務步驟：（顧客的一個實際要求）

1、向顧客表示歡迎：

1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當的節奏談話。

2、了解顧客的要求：

1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當的資料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

3、滿足或超越顧客要求：

1）如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。

4、確定顧客是否滿意：

1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不管是否）。

十、顧客服務（個人要求）基本原則

1、維護自尊，加強自信：

1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態度誠懇。

2、專心聆聽，表示了解顧客感受：

1）、聆聽事實，留心顧客的反應；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。

3、爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）：

1）、征詢顧客的意見；2）、設法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。