注冊物業管理師管理實務復習題

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注冊物業管理師管理實務復習題

　　簡答題

　　1、某天，物業公司的值勤保安接到與住戶聯網的火災報警器發出的信號，隨即趕赴火災報警信號發出的住戶家門E1，值勤保安聽到住戶家中有人聲響動，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發現家中只有老人帶孫子在房間玩，而火災報警信號則屬二F誤報，該物業服務企業領導聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負責修理好損壞的房門。請回答下列問題：

　　11.本案例中，值勤保安是否可以強行破門而人?

　　12.假如該住戶確實發生火災，物業公司應如何緊急處理?

　　13.通過案例，指出緊急事件善后處理應考慮的因素。

　　14.請指出在這件事情的處理上，該物業公司的優點和不足。

　　2、某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業服務企業承擔前期物業服務。業主于2010年8月開始人住，2012年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業服務企業。業主委員會與乙物業服務企業簽訂了物業服務合同，合同于2012年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業服務企業應于2012年8月1日前辦理完成物業承接驗收手續。甲物業服務企業收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業服務資料，拒不配合物業承接查驗。2013年8月15日，頂層的16戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務企業無償修復。乙物業服務企業稱這是因甲物業服務企業管理不善所致，應由甲物業服務企業負責修繕。之后，乙物業服務企業不再受理業主有關該問題的投訴。

　　請回答下列問題：

　　16.上述16戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業服務企業負責無償修復?

　　17.乙物業服務企業的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?

　　18.該小區的前期物業服務合同何時終止?

　　19.甲物業服務企業拒絕移交物業服務資料的理由是否成立?請說明理由。

　　20.在甲物業服務企業拒絕移交物業服務資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業服務企業應如何進行物業承接查驗?

　　3、某物業項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達35萬m2，屬中高層住宅物業，項目分兩期建設，是當地最大的住宅建設項目。整個小區的建設申報了國家安居示范工程小區，是該市重點工程之一，備受當地居民和政府的關注。建設單位為把這個項目建設經營好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經驗的物業服務企業，并由其負責該項目物業服務的早期介入工作。

　　請回答下列問題：

　　18.物業服務企業早期介人有何作用?

　　19.在可行性研究階段，物業服務企業早期介入的工作內容包括哪些?

　　20.物業服務企業早期介入的必要性是什么?

　　21.在建設階段，物業服務企業早期介入的內容是什么?

　　4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放于小區停車位處，第二天早上發現車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區的保安，保安稱其為小區正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現場。張某要求8層業主賠償其修車費用，B層業主稱自己裝修已經向小區物業服務企業申報登記，手續齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業主和小區物業服務企業告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。

　　請回答下列問題：

　　11.根據案例分析，業主裝飾裝修前，應向物業管理單位提供哪些資料?

　　12.說明在物業管理范圍內出現高空墜物的處理措施。

　　13.物業管理活動中可能發生刑事案件，物業服務企業應怎樣做?

　　5、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。

　　1、根據案例信息，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為(　　)。

　　A.40%

　　B.50%

　　C.60%

　　D.70%

　　2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是(　　)。

　　A.客戶滿意是相對的

　　B.不同企業之間的客戶滿意度測量數據可以進行比較

　　C.客戶滿意度并不等同于服務質量

　　D.注意區別滿意率和滿意度的差別

　　3、以下關于物業服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是(　　)。

　　A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍

　　B.區分“有效”投訴和“無效”投訴

　　C.快速響應

　　D.鼓勵客戶投訴;

　　4、對于業主的投訴，物業服務企業該如何處理?

　　6、某物業服務公司負責對某一小區進行物業管理服務工作，一直受到業主的好評。但是最近幾天業主頻頻反映小區內的環境問題，主要在以下幾個方面：

　　(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區垃圾處理不及時

　　1、園林植物病蟲害防治的方法(　　)。

　　A.通過栽培技術防治

　　B.通過檢疫防治

　　C.通過物理及機械法防治

　　D.通過移植的方法防治

　　2、該如何對于(1)中反映的有害生物進行防治

　　3、以下屬于經營生產垃圾的是(　　)。

　　A.工程改造產生的廢棄物

　　B.生產企業的生產廢料

　　C.餐飲類廚余垃圾

　　D.園林修剪出的植物殘枝

　　7、【典型考題•案例題】

　　某物業項目年度績效指標體系如下表所示。

　　2012年年末，經項目績效總結，形成如下結果：凈利潤實現24萬元，物業管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰值匹配基礎分為100)

　　問題：

　　1、計算該項目各單項指標的績效分數

　　2、計算該項目2012年績效分數

　　8、某項目可收費總建筑面積為10萬平方米，經測算該項目全年各項費用總計120萬元。

　　問題：

　　1、若采用酬金制方式，且約定物業酬金比例為10%，計算該項目單位物業服務費標準。

　　2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，計算該項目單位物業服務費標準。

　　9、某住宅小區交付使用已有8年，該小區1號樓自來水主管道老化，發生大范圍漏水，危機房屋安全，物業服務企業向業主委員會提出列支住宅專項維修資金。

　　問題：

　　1、在本案例，住宅專項維修資金使用包括哪些程序?

　　2、簡要介紹互轉業主大會管理前住宅專項維修資金使用的基本程序。

　　10、某住宅小區由甲物業服務企業負責物業管理工作，入住2年后成立了業委會，在前期物業服務合同未到期的情況下，業委會與乙物業服務企業達成口頭協議，由乙企業替代甲企業承擔該小區的物業管理工作。業主委員會通知甲乙辦理移交。