2017導游資格考試實務章節知識點

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2017導游資格考試實務章節知識點

　　旅游者走失的預防和處理

　　一. 旅游者走失的原因

　　(一) 在景區、景點旅游者走失的原因：①②③④(P150)

　　(二) 自由活動時旅游者走失的原因：外出購物忘記時間，迷路;沒帶飯店卡片記不清飯店名稱和地址。

　　二. 旅游者走失的預防：

　　①講清每一天的活動安排;②多做提醒工作;③清點人數;④密切配合，防止走失。

　　三. 旅游者走失的處理

　　(一) 參觀游覽時旅游者走失的處理：

　　①立即尋找;②請求協助;③與飯店聯系;④報告旅行社;⑤善后工作;⑥寫出書面報告。

　　(二) 自由活動時旅游者走失的處理：

　　①及時報告;②安撫工作;③寫出書面報告。

　　旅游者患病和死亡的處理

　　一. 旅游者患病的預防：

　　① 動安排留有余地，注意勞逸結合;②注意飲食衛生;③及時報告天氣變化。

　　二. 旅游者一般疾病的處理

　　(一) 旅游者暈車：乘車前，建議旅游者飲食不宜過飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時，盡可能將其安排在旅游車前部、順方向座位，建議他少看車外移動物體。在其在半小時前服用1片乘暈寧、2片維生素B6等。請其在臍部貼橡皮膏等。

　　(二) 旅游者身體不佳：

　　①不動員他隨團活動;②建議患病旅游者及早醫治;③安排好患病旅游者休息;④回飯店后先探視患病者。

　　三. 旅游者中暑、食物中毒的預防和處理

　　(一) 旅游者中暑的預防和處理：

　　1. 預防：①②③④⑤(P154)

　　2. 處理： P154

　　(二) 旅游者中毒的預防和處理：

　　1. 預防：①②

　　2. 處理：①②③④

　　四. 旅游者患重病的處理

　　(一) 發病時沉著應對：

　　1. 在飛機上旅游者突發心臟病：

　　①讓患者平躺，找急救藥，找醫生;②與北京聯系。

　　2. 乘火車旅行時，旅游者突發心臟病：

　　①(同上述)平躺、找藥、找醫生;②聯系國內組團社，報告情況，由組團社與各方聯系后做出決定，全陪應遵照執行。

　　3. 在前往景點的途中，旅游者突發心臟病：

　　①與患者親屬、領隊及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫院;②及時通報接待社，請求幫助;③地陪帶團前往景點，繼續按計劃游覽。

　　4. 在參觀游覽時，旅游者突然患病：

　　①讓患者平躺、找藥;②撥打120，找救護車或求助景點的醫務部門或找車送患者去附近醫院;③及時通報接待社，請求必要的協助。

　　5. 在飯店時，旅游者突然患病：

　　(二) 病人在醫院搶救時導游人員的工作：①②③④⑤(P156)

　　(三) 患者滯留北京時導游人員的工作：①②③

　　(四) 相關費用：①②③

　　五. 旅游者死亡的處理：①②③④⑤⑥⑦⑧

　　突發事件的處理

　　一. 交通事故的預防和處理

　　(一) 預防：①②③④⑤⑥⑦⑧(P158)

　　(二) 處理：①立即組織搶救;②保護現場;③立即報告;④做好安撫工作;⑤做好善后工作;⑥書面報告。

　　二. 治安事故的預防和處理

　　(一) 預防：

　　1. 入住飯店后做好提醒工作：①②③(P159);

　　2. 旅行、游覽時導游人員的工作：①②③

　　(二) 處理：①保護旅游者的安全;②組織搶救;③立即報警;④報告接待旅行社;⑤妥善處理;⑥書面報告。

　　三. 火災事故的預防和處理

　　(一) 預防：①必要提醒;②熟悉飯店安全通道;③牢記火警電話119.

　　(二) 處理：(飯店失火時的應急措施)

　　①迅速撤離(火速通知游客、有序疏散、集中旅游者);②設法自救;③報告旅行社;④正確處理善后事宜;⑤書面報告詳盡。

　　(三) 地鐵失火自救

　　四. 旅游者受傷、骨折的預防和處理

　　(一) 旅游者受傷、骨折的預防：

　　①提醒旅游者注意安全;②照顧好老人，盡可能讓他們走平坦的路;③提醒父母照管好孩子，不要讓他們亂跑，以免發生意外。

　　(二) 旅游者受傷的處理：

　　擦傷皮膚、流血不多時，可在附近找醫療點，消毒包扎。

　　被動物咬傷時，應去醫院消毒，打破傷風針或狂犬疫苗。

　　小傷口：簡單處理可止血。

　　較大傷口：采用指壓法、包扎法、止血帶法。

　　較重的外傷：進行現場初步處理后應盡快送去醫院。

　　(三) 旅游者骨折的處理：受傷后，忌按摩揉搓，讓患者停止活動。

　　開放性骨折：進行必要的現場處理：設法止血、消毒。

　　四肢骨折：設法就地取材進行固定。(P161)

　　脊椎骨折：讓傷者平躺在木板上，固定好后才能搬運。撥打120求助。

　　五. 旅游者溺水的預防和處理

　　① 預防：

　　①在河、湖邊游覽時，地陪要提醒旅游者，尤其是提醒孩子、老人不要太靠近河、湖邊行走，以免落水;②在乘船和竹筏時，要提醒旅游者不要超載、不能打鬧;③不讓旅游者在非游泳區游泳，在游泳區游泳前，要提醒旅游者做好全身準備活動，提醒水性不好者不去深水處游泳;提醒父母監護好自己的孩子;④進行水上活動時，應穿好救生衣，帶好救生圈等救護設備;⑤將碼頭電話告知旅游者，以備天氣突變時與之聯系。

　　(二)處理：

　　①立即組織搶救，必要時請救生員、救生艇協助救援;②救上岸后，幫助其吐出臟水，換上干衣服，讓其喝姜糖水，以防感冒;③對嚴重溺水者，應撥打120求助并及時報告旅行社。

　　六. 天災逃生常識：地震、海嘯、泥石流、颶風

　　七. 國際救援組織參與救援和善后處理

　　我國境內有AEA(亞洲急救中心)和SOS(歐洲急救中心)

　　旅游者越軌言行的處理

　　要慎重，要實事求是，也要合情、合理、合法。

　　為了正確處理此類問題，導游人員應做好下述工作：①積極宣傳國家的有關法律、法規;②必要的提醒和警告;③認真調查核實;④嚴肅處理。

　　一. 攻擊和污蔑言論的處理：

　　①要積極地宣傳中國，介紹我國國情，認真回答旅游者的問題;②面對少數旅游者的越軌言行，要認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異;③若有人肆意進行攻擊、污蔑，要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。

　　二. 違規行為的處理：

　　①一旦發現，立即組織，但要講清道理并指出該行為觸犯了中國的法律。②將違法行為報告有關部門并配合調查核實，按情節輕重，進行處理。