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2017年導游資格考試實務章節考點
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漏接、空接、錯接與入境旅游團人數變更的處理
(一) 漏接的預防：①認真審閱接待計劃;②做到三核實;③提前半小時到達接站地點;④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團。
(二) 漏接的處理：①認真對待;②提供高質量的服務;③支付必要費用。
二. 空接的原因和處理
(一) 發生空接的原因：
1. 地陪按計劃前往接站，但飛機沒有抵達(原因：P138①②)
2. 導游人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者(原因：P138①②)
(二) 空接的處理：①排除漏接;②請旅行社查明原因;③旅游團(者)推遲來京;④旅游團(者)次日抵京;⑤旅游團(者)取消北京行程。
三. 錯接的預防和處理
(一) 錯接的預防：①認真閱讀接待計劃，掌握旅游團的相關信息;②認真核實團員情況(團名、代號、人數、領隊姓名，散客應問清全名和國籍)③杜絕遲到現象，警惕非法導游接走旅游團(者)。
(二) 錯接的處理：①立即報告旅行社;②尋找自己的旅游團;③非法導游接走旅游團(者)的處理：若發現該情況，地陪應立即報告接待社，請其協助尋找，若找到非法導游，由有關部門予以嚴肅處理。
四. 入境旅游團人數變更的處理
(一) 入境旅游團人數減少的處理：
一般應有領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續。地陪應立即通報旅行社，告知旅游團實到人數，由旅行社及時與旅游團計劃下榻飯店的銷售部聯系，告知減少房間數;與餐飲預訂點聯系，重新通報就餐人數;處理好去下一站的交通票證。
(二) 旅游團人數增加的處理：
1. 增加的旅游者有入境簽證：增加的旅游者有中國入境簽證，得知人數增加，地陪必須馬上報告旅行社。
2. 增加的旅游者無入境簽證：地陪應事先準備國際旅行社的證明，旅游團抵京當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證和導游證，設法進入隔離區，找到無簽證旅游者后，協助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。
(三) 兩點注意：旅游團人數變化，①地陪應立即報告地接社，地接社應及時通報國內組團社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認。
誤機、誤車事故的預防和處理
一. 誤機、誤車事故的原因
1. 非責任事故：①有關人員因工作失誤;②旅游者自身的原因(如重病、受傷、走失等);③交通事故、嚴重堵車等。
2. 責任事故：導游人員工作失誤(記錯旅游團離站日期、時間，當日日程安排過緊，活動安排不當，或沒有足夠的時間趕赴機場、車站等)。
二. 誤機、誤車事故的處理
(一) 立即報告接待旅行社：①由接待社解決交通方面的問題;②由接待社解決食宿、票證方面的問題。
(二) 承擔責任：事故責任者賠禮道歉，提供熱情周到的服務。旅行社領導出面道歉并予以安慰。
(三) 嚴肅處理
1. 承擔經濟損失：旅游團因導游方面的原因，延誤離站，費用由地接社承擔;對旅游者的經濟補償經協商處理;事故責任人的賠償金額由旅行社決定。
2. 吊銷導游證：問題嚴重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導游證并予以公告。
三. 誤機、誤車事故的預防
(一) 旅游管理部門的工作：①強化管理;②建立崗位責任制并嚴格執行;③制定處罰條例。
(二) 導游人員的工作：①增強責任心;②與各方緊密聯系;③嚴格按照規章制度辦事;④時間安排留有余地。
證件、行李、物品遺失的預防和處理
一. 遺失證件、物品的預防：
①多做提醒工作(入住、離開飯店時;下旅游車時;參觀游覽時;在熱鬧擁擠的場所及在商場購物時;用餐后離開餐廳時;到機場、車站時);②不保管旅游者的證件、貴重物品;③提醒司機管好旅游車的門窗;④嚴格按規定交接行李。
二. 旅游者證件遺失的處理
(一) 丟失外國護照的處理：
①幫助尋找;②接待旅行社開具遺失證明;③到當地公安機關掛失;④申請新護照;⑤重新辦理簽證;⑥一切費用由失主自理。
(二) 丟失團體簽證的處理：
①幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明;②備齊相關材料(團體簽證的復印件;按團體簽證格式重新打印旅游團的名單;全團旅游者的護照);③領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申請新的團體簽證。
(三) 丟失中國護照的處理：
①幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明;②失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照;③獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。
三. 丟失港澳臺通行證或內地身份證的處理
(一) 丟失港澳居民來往內地通行證的處理：
①由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明;②到當地公安局出入境管理處申請赴港澳證件，經核實后發給失主一次性有效的《中華人民共和國出入境通行證》;③回港澳地區后，向通行證受理機關申請補發新的通行證。
(二) 丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理：
①接待社開具遺失證明，到當地派出所掛失并取得報失證明;②攜旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。
(三) 丟失中華人民共和國居民身份證的處理：
①接待社開具遺失證明，到當地派出所報失并取得身份證明;②回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。
四. 旅游者丟失財物的處理：
①幫助尋找;②迅速報案;③開具必要證明;④遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失;⑤財物被盜的處理：1. 立即向公安機關報警;2. 積極協助有關部門調查，爭取早日破案，挽回不良影響;3. 若不能破案，應安慰失主。
五. 旅游者行李損失、損壞的處理
(一) 行李遺失的處理
1. 托運行李遺失的處理：①②③④⑤⑥(P148)
2. 在飯店找不著行李的處理：①②③④(P149)
(二) 行李破損的處理
1. 在機場發現行李破損：導游人員陪同行李主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》
2. 在飯店發現行李破損：追查飯店行李員的責任。
3. 行李破損賠償：先由旅行社墊付，后向保險公司索賠。賠償方式：現金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發票報銷)、修理后憑票據報銷。
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