服務研討會會議紀要

服務研討會會議紀要

　　時 間：XXXX年XX月XX日下午3:00

　　地 點：XX公司會議室

　　參加人員：XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX

　　主 持：XXX

　　記 錄：XXX

　　到會情況：本次例會應到10人，實到10人

　　一、各店前廳經理匯報X月份服務研討內容落實情況

　　XX會館

　　完成事項：1、衛生間手抽紙已做到定量。

　　2、備餐柜五常有損換的已更新完善。

　　3、儀容儀表做到統一規范。

　　4、為客人提供一次性煙嘴服務。

　　5、站位時包間門成關閉狀態。

　　6、個性化案例已做到位，突發事件、反面案例沒有。

　　未完成事項：眼鏡布服務沒有實施。

　　XXXX開發區店

　　未完成事項：1、眼鏡布、煙嘴服務沒有實施。

　　2、服務案例沒有做。

　　3、三個衛生重點知道，但沒有做好。

　　XXXX中華店

　　完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。

　　2、給客人提供眼鏡布服務已實施到位。

　　3、反面案例和突發事件沒有。

　　未完成事項：1、五常管理兩天完成。

　　2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。

　　XXXX大酒店

　　完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。

　　2、五常管理落實到位。

　　3、儀容儀表每天都在做，基本做到統一。

　　4、用心做事已完成，突發事件沒有。

　　未完成事項：服務員服務不到位。

　　XXXX裕華店

　　完成事項：1、收尾檢查表每天在做，檢查結果上交店總。

　　2、五常管理已落實到位。

　　3、儀容儀表每天在做，有不合格的當場解決。

　　4、眼鏡布包括在贈品內。

　　5、反面案例：點菜機不能用。

　　未完成事項：1、服務案例在做，還沒做完。

　　2、一次性煙嘴沒有用。

　　二、服務總監宋貴斌總結各前廳經理問題進行總結，并對本次會議內容主持安排

　　1、服務研討會內容各店長不同意的及時回復。

　　2、服務研討會議紀要是為明確各店需要解決服務方面的問題，每次檢查結果寫到會議督導欄，店經理要求及時填寫，不斷的回復，已到達逐步完善各店的服務標準。

　　3討論以后“服務研討會”需要探討的問題?

　　討論問題：a、服務員平時在工作中出現的小失誤如何處理;

　　b、各店典型亮點的分享;

　　c、向同行學習優點;

　　d、前廳員工(個性員工)管理方法;

　　e、每月有新方法、新理念(宋貴斌負責)。

　　4、討論怎樣做到讓顧客滿意?

　　討論結果：a、顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)

　　b、顧客進店時有人主動相迎。(同意并落實)

　　c、主動介紹本店特色或免費物品。(同意并落實)

　　d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。(同意并落實，下月匯報結果)

　　e、就餐環境干凈整潔。(同意并落實)

　　f、服務態度好，說話語氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實)

　　g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實)

　　h、處理客訴及時。(同意并落實)

　　i、良好的形體語言。(同意并落實)

　　j、了解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務等尊稱。(同意并落實)

　　k、熟練掌握業務技能流程。(同意并落實)

　　l、給足客人面子。(同意并落實)

　　m、上菜報菜名。(同意并落實)

　　n、幫客人接拿東西。(現征詢客人意見，同意并落實)

　　o、接聽電話語氣溫和。(同意并落實)

　　p、餐中巡臺服務。(同意并落實)

　　補充問題：1、如何向同行學習優點?

　　a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學;

　　b、同行網站例如《餐飲職業網》;

　　c、前廳經理每人每月提供一個同行業亮點等。

　　2、怎樣及時處理客訴?

　　a、輕度客訴由服務員和樓層主管處理;

　　b、重度客訴由營銷經理和店長處理;

　　c、所有客訴前廳經理必須在場解決。

　　3、良好的形體語言?

　　a、點頭問好;

　　b、為客人指方向是不能指指點點;

　　c、不在客人面前做不雅動作等。

　　4、如何提前了解包間客人情況?

　　a、在預定了解

　　b、和從管理層了解

　　c、通過客人交談了解等。

　　5、如何給足客人面子?

　　a、全員認識客人;

　　b、了解客人喜好、忌口及飲食習慣并提前安排;

　　c、提前了解用餐性質;

　　d、前廳經理及以上領導針對性的與客人見面，即便不在時也要委托其他管理層見面。

　　三、服務總監XXX對下月服務重點做安排

　　1、各前廳經理回店后針對不同客戶進行分類，并制定出針對不同客戶的服務方案。

　　2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。

　　3、顧客預定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。

　　4、火鍋店服務時湯不能干，誰不能少。

　　5、對于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長得好，羊吃的肥，飼料喂出來的羊不長肥肉。

　　6、服務員不允許當客人面洗餐具。

　　7、員工掌握特色菜的介紹。

　　8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個。

　　9、客房被子有異味，飲水機標貼使用標簽。

　　10、接受聯檢人員提前定出，重點培養，并上報譚經理。

　　四、XXX區域質檢部經理XXX對上月質檢做總結并對本月各店制定任務

　　1、X月份聯檢整體不太好。

　　2、火鍋店進入淡季，要加強服務管理。

　　3、本月聯檢不足要列入下月計劃。

　　4、每周要有一次訓練科目(訓練時間一小時左右)。

　　5、四月份檢查重點是員工熱情度。

　　6、前廳經理計劃的書寫項目及歸類共十項。

　　7、30號前用心做事交至譚成雙經理。

　　8、前廳經理計劃由店長批示后交于文員關淳。

　　XX集團XXX區域

　　XXXX年XX月XX日

　　主題詞： XXXXX區域服務研討會 會議紀要

　　報： 管理部總經理

　　抄送：各店

　　簽發領導：集團公司服務總監 發送人：XXX

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