投訴管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的投訴管理制度，希望對大家有所幫助。
投訴管理制度1
1. 建立投訴管理團隊：由醫院管理層、醫務部、護理部等相關部門組成，負責投訴的接收、處理和跟進。
2. 設立投訴熱線：設立24小時投訴熱線，保證患者隨時能反映問題。
3. 培訓與教育：對醫護人員進行投訴處理技巧的`培訓，提高其應對投訴的能力。
4. 及時反饋：在接到投訴后，應在規定時間內給予回復，告知投訴人處理進度和結果。
5. 公示制度：在醫院顯眼位置公示投訴管理制度，讓患者了解投訴流程和權利。
6. 持續改進：根據投訴數據分析，定期更新服務流程，改進服務質量。
通過上述方案的實施，醫院將能構建起一套高效、公正的投訴管理體系，實現醫療服務的持續改進，提升患者滿意度。
投訴管理制度2
為加強醫院行風建設和完善醫德考評制度，提升服務水平、提高服務質量，為患者提供溫馨、便捷、優質、實惠的醫療服務，增加透明度，體現患者及家屬知情權，讓患者滿意，讓社會滿意。全面落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，制定本制度。
一、醫院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話，要認真填寫投訴登記表；對投訴的問題及時與相關科室通報，認真核實，重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為：xx在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后，一般在3個工作日內向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，在6個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的'處理及整改意見，及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究，從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，完善制度，防止類似事件重復發生。
六、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的，按照醫院相關規定兌現到責任人。按情節分別為警告、醫德評定扣分、全院通報批評、經濟處罰、直至待崗。科室及分管領導按規定承擔領導責任。
投訴管理制度3
投訴管理制度是企業服務質量的重要保障，它能夠：
1. 提升客戶體驗，維護企業形象
2. 及時發現服務短板，促進內部改進
3. 增強員工解決問題的能力，提高效率
4. 通過客戶反饋優化產品與服務
5. 建立信任，鞏固客戶關系，促進業務持續發展
投訴管理制度4
一、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
二、投訴的調查處理
2、1對一般事務投訴的調查處理
2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的`投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。
2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。
2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
三、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
3、4如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。
3、5客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
3、6如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。
3、7辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
投訴管理制度5
1.1 目的：
規范物業管理業主/住戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以業主/住戶為中心，提高業主/住戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升業主/住戶滿意度。
1.2 范圍：
本制度適用于公司普宅部業主/住戶投訴處理的管理
1.3 職責：
1)普宅部
普宅部作為公司對外的業主/住戶投訴處理部門，負責公司業主/住戶投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監督工作。
2)職能部門
公司品質部、運營部為投訴處理提供專業顧問指導，協助處理重大疑難投訴。
3)普宅部前臺接待中心(客服中心)
負責業主/住戶咨詢、投訴、求助服務的`接待、分類處理、及時回復、回訪，數據收集、分析。
1.4 方法和過程控制：
本制度包含內容
a. 投訴處理的機構設置;
b. 各種來源投訴的受理方式及投訴處理流程;
c. 投訴信息的流轉方式;
d. 投訴受理和處理的責任劃分;
e. 投訴閉環后投訴信息管理、統計的程序和方法。
本制度不包含對確有違規行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規行為的員 工請參照《員工管理手冊》制訂的相關制度執行。
2. 投訴的定義及分類：
2.1 投訴的定義：投訴指業主/住戶(廣義業主/住戶，也包括員工和合作伙伴)認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。
2.2 提出投訴的業主/住戶主要分類：
1)在普宅項目中所有業主/住戶;
2)員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。
投訴管理制度6
投訴中心管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的處理客戶投訴的體系，確保公司的服務質量，提升客戶滿意度，并通過有效的投訴管理，不斷改進產品和服務。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的`投訴熱線和在線平臺，及時、準確地記錄客戶投訴信息。
2. 投訴分類與分級：依據投訴性質和影響程度進行分類和分級，以便優先處理重大問題。
3. 投訴處理流程：明確從接收、調查、反饋到解決的每個步驟的責任人和期限。
4. 投訴調查與分析：深入探究投訴原因，提供改進建議，防止類似問題再次發生。
5. 投訴回復與跟進：確保客戶得到及時的反饋，并持續關注解決方案的執行情況。
6. 投訴評估與報告：定期評估投訴處理效果，形成報告供管理層參考決策。
7. 員工培訓與教育：加強員工服務意識和投訴處理能力的培養。
投訴管理制度7
1、目的:為保證藥品質量,防止因發生質量事故、質量投訴而造成損失
2、依據:《藥品管理法》及實施條例、《藥品經營質量管理規范》
3、適用范圍:門店質量事故及質量投訴的管理工作
4、責任人:門店全體員工
5、內容:
5.1質量事故具體指藥品經營活動各環節中,因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況;質量投訴是在經營活動各環節中因藥品質量問題而發生的投訴。
5.2質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為:重大質量事故和一般質量事故。
5.3發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時內報公司總經理室、質管科,由質管科在24小時內報上級部門。
5.4其他重大質量事故也應24小時由公司及時向當地藥品監督管理部門匯報,查清原因后再作書面匯報,一般不得超過7天。
5.5一般質量事故應在2個工作日內報質量管理部門,并在一個月內將事故原因、處理結果報質管科。
5.6發生事故后,單位和個人要抓緊通知各有關部門采取必要的'制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據,組織人員認真分析,確認事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。
5.8對于質量投訴,門店人員受理質量投訴應妥善做好投訴人員的相關情緒安撫工作,不能讓質量投訴升級為更大的質量問題,及時向公司質管科和門店負責人進行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。
投訴管理制度8
一、投訴受理流程二、投訴處理機制三、投訴反饋與改進措施四、投訴人員培訓與管理五、投訴記錄與數據分析
內容概述：
1. 明確投訴渠道：設立電話、郵件、現場窗口等多種投訴途徑。
2. 投訴登記與分類：詳細記錄投訴內容，按性質進行分類。
3. 快速響應：確保在規定時間內回應投訴人。
4. 調查核實：深入調查投訴事件，收集證據。
5. 解決方案制定：根據投訴情況提出合理解決方案。
6. 反饋處理結果：向投訴人通報處理結果并征詢意見。
7. 內部整改：針對投訴暴露的問題進行改進。
8. 員工培訓：定期培訓員工，提高服務質量。
投訴管理制度9
第一章 總 則
第一條 為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。
第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。
第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。
（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的.投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。
第十條 信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
（一）營業網點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。
4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業網點現場撥打0379-65921976客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實解答相關問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭
投訴管理制度10
一、引言
員工是企業的重要組成部分，他們的滿意度和忠誠度直接影響到企業的運營效率和發展。然而，在日常工作中，員工難免會遇到各種問題，如薪資待遇、工作環境、管理方式等，這些問題可能會導致員工產生不滿情緒，甚至引發投訴。因此，建立一套完善的員工投訴申訴管理制度至關重要。
二、問題提出
首先，我們需要明確員工投訴申訴管理制度的目標和原則。目標應該是確保員工的權益得到保障，同時維護企業的正常運營秩序。原則包括公正、透明、及時和有效等。在此前提下，我們需要思考以下問題：
1. 如何收集和篩選投訴？如何確定哪些投訴是合理有效的？
2. 當員工投訴得到回復前，如何保障其權益不受影響？
3. 當發生投訴處理不當的情況時，如何防止類似的投訴再次發生？
三、分析問題
在明確目標和原則的基礎上，我們可以開始分析問題。在此階段，我們需要考慮以下幾個方面：
1. 投訴處理的流程和時間要求：需要確保投訴得到及時響應和處理，同時不耽誤企業的正常運營。
2. 投訴處理的公正性：需要確保投訴處理過程中的公正性，避免偏袒任何一方。
3. 投訴處理的透明度：需要公開投訴處理的過程和結果，增強企業管理的透明度。
四、解決方案
針對上述問題，我們可以采取以下措施：
1. 建立專門的投訴處理部門，負責收集、篩選和分配合規的投訴。該部門應定期向高層匯報處理進度和結果，確保投訴得到及時解決。
2. 建立投訴處理優先制度，確保緊急和重要的投訴得到優先處理。對于涉及薪資、福利、安全等問題的投訴，應立即啟動調查程序。
3. 建立投訴反饋機制，確保員工在投訴過程中權益不受影響。企業可以設立匿名舉報通道，保護舉報人的隱私。同時，對于積極反饋問題的員工，應給予適當的獎勵。
4. 加強內部培訓，提高管理團隊的`專業素養和處理投訴的能力。定期組織內部交流研討會，分享成功案例和經驗教訓。
5. 引入第三方監督機制，例如設立公眾反饋平臺或聘請第三方評估機構對企業管理進行監督和評估，以確保投訴處理制度的公正性和透明度。
五、實施效果
通過以上措施的實施，我們可以預期以下效果：
1. 大幅提升：員工將感受到企業對其權益的尊重和關注，從而提高對企業的忠誠度和滿意度。
2. 企業運營效率提高：投訴得到及時處理，有助于減少因投訴帶來的負面影響，提高企業運營效率。
3. 經濟效益和社會效益：企業形象和聲譽的提升將帶來更多的商業機會和合作伙伴。同時，積極處理員工投訴有助于樹立良好的社會形象，為社會和諧穩定做出貢獻。
六、結語
綜上所述，員工投訴申訴管理制度是企業發展的重要保障。通過明確目標、制定流程、引入第三方監督等措施，我們有望建立一套公正、透明、高效的投訴處理制度，從而實現企業的可持續發展。
投訴管理制度11
1. 設立專門投訴管理部門：負責統一管理投訴，協調各部門資源，確保投訴得到妥善處理。
2. 制定詳細操作規程：明確各環節職責，規范處理流程，防止投訴處理的隨意性和不透明。
3. 實行匿名投訴機制：鼓勵患者無顧慮地反映問題，同時保護其隱私。
4. 建立激勵機制：對積極處理投訴、改進服務的'員工給予表彰和獎勵，激發工作積極性。
5. 開展滿意度調查：定期進行患者滿意度調查，了解患者需求，進一步優化服務。
通過以上方案，醫療機構可以構建一個系統化、規范化的患者投訴管理制度，實現患者與醫療機構之間的有效溝通，推動醫療服務質量的不斷提升。
投訴管理制度12
投訴處管理制度的重要性在于：
1. 客戶滿意度：有效處理投訴有助于提升客戶滿意度，增強客戶對企業的信任。
2. 問題識別：通過投訴，企業能發現潛在問題，及時進行改正。
3. 企業形象：良好的`投訴處理機制展示企業的專業性和責任感。
4. 風險管理：防止小問題演變成大危機，保護企業聲譽。
投訴管理制度13
醫院投訴管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 保障患者權益：為患者提供一個表達不滿的平臺，維護其合法權益。
2. 提升服務質量：通過投訴反饋，醫院能發現服務短板，提升整體服務質量。
3. 預防醫療糾紛：及時處理投訴，有助于預防小問題升級為醫療糾紛。
4. 塑造良好形象：妥善處理投訴，能增強患者對醫院的.信任，塑造良好社會形象。
5. 優化內部管理：通過分析投訴，醫院可調整管理策略，提高運營效率。
投訴管理制度14
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務投訴的.調查處理
2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
投訴管理制度15
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。
第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的`服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
【投訴管理制度】相關文章：
公司投訴管理制度06-23
公司投訴管理制度07-20
醫院投訴管理制度01-03
公司投訴管理制度（推薦）09-20
醫院投訴管理制度[薦]01-03
客戶投訴管理制度經典范例06-29
客戶投訴管理制度（精選17篇）11-25
關于醫院投訴的管理制度（精選11篇）05-23
客戶投訴管理制度（通用19篇）11-07
食堂投訴管理制度（通用14篇）05-24