公司客服部管理制度

時間：2020-12-12 09:40:38 制度我要投稿

公司客服部管理制度范本

　　在快速變化和不斷變革的今天，越來越多人會去使用制度，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家整理的公司客服部管理制度范本，希望能夠幫助到大家。

公司客服部管理制度范本

　　一、目的：

　　為了明確網店客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

　　二、服務信念：

　　1. 樹立端正、積極的工作態度

　　2. 要有足夠的耐心與熱情

　　3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

　　4. 對待工作勤懇、努力、負責

　　5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

　　6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

　　三、淘寶客崗位職責

　　直屬上級：淘店店長

　　直屬下級：無

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發展維護良好的'客戶關系

　　(6)負責組織公司產品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　四、工作制度

　　1、工作時間：輪班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

　　2、工作紀律

　　(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

　　(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

　　(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

　　(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

　　(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

　　3、工作要求

　　(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

　　(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

　　(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。

　　(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

　　(5) 發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

　　五、會議制度

　　1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

　　2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

　　六、客服語言規范

　　最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

　　顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

　　每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

　　2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

　　用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

　　對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

　　4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

　　以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5、主動推薦和關聯銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

　　7、轉移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

　　8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

　　服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　七、在線客服溝通語言標準

　　1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

　　2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

　　4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

　　5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

　　6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等

　　7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我幫您做什么嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等

　　8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

　　9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

　　11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

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