人力資源管理師一級知識：平衡計分卡的設計與應用

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人力資源管理師一級知識：平衡計分卡的設計與應用

　　一、平衡計分卡的內容

　　平衡計分卡是一種績效管理工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考評，從而為企業戰略目標的完成建立可靠的執行基礎。

　　平衡計分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。

　　財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產率提高指標、資產利用或投資戰略指標。也可根據企業的具體要求，設置更加具體的指標，如經濟增加值、凈資產收益率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業凈利潤額和現金流量凈額等。

　　客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。

　　內部流程指標主要包括三個方面：

　　1.評價企業創新能力的指標，如新產品開發所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發費用與營業利潤的比例、第一設計出的產品可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對設計加以修改的次數等;

　　2.評價企業生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營周轉時間、產品和服務的質量、產品和服務的成本等;

　　3.評價企業售后服務績效的指標，如企業對產品故障的反應時間和處理時間、售后服務的一次成功率、客戶付款的時間。

　　平衡計分卡在內部業務流程方面的優勢在與它既重視改善現有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內部流程將企業的學習與成長、客戶價值與財務目標聯系起來。

　　學習與成長績效指標主要包括三個方面：

　　1.評價員工能力的指標，如員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數、員工知識水平等;

　　2.評價企業信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統反饋的時間、接觸信息系統的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

　　3.評價激勵、授權與協作的指標，如員工所題建議的數量、所采納建議的數量、個人和部門之間的協作程度等。

　　二、平衡計分卡四個方面的關系

　　1.財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現在財務指標上。

　　2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”，比如：由于關注員工技能的提升，會使得產品的過程質量和生產周期得以保證，由于內部業務運作的高效，使得產品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務指標——資本回報率得以提高。

　　三、平衡計分卡的特點

　　平衡計分卡最突出的特點是：將企業的愿景、使命和發展戰略與企業績效評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評測指標，以實現戰略和績效的有機結合。另外，相比于傳統的績效管理工具，平衡計分卡還具有不可比擬的優點，這些優點突出表現在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產生這些成果的動因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標和長期目標之間的平衡

　　通常情況下，平衡計分卡將關鍵性衡量指標按下列方法分類：結果性指標和驅動性指標;財務指標和非財務指標;內部指標和外部指標。

　　四、作為戰略管理工具的平衡計分卡

　　以平衡計分卡作為核心來完成戰略管理的五個重要過程P303：

　　(一)建立企業使命、愿景、價值觀、長期目標;

　　(二)對企業所處的內外部環境進行分析;

　　(三)制定企業戰略目標;

　　(四)戰略執行與跟蹤;

　　(五)戰略的評估與控制。

　　五、平衡計分卡的應用

　　(一)企業應用平衡計分卡的前提

　　1.企業的戰略目標能夠層層分解，并能夠與部門、班組、個人的目標達成一致，其中個人利益能夠服從組織的整體利益。

　　2.平衡計分卡所揭示的四個方面指標之間存在明確的因果驅動關系。

　　3.企業內部與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全。

　　(二)設計與運用平衡計分卡的障礙

　　1.技術上的障礙

　　主要體現在績效體系設計和考評體系設計的相關工作中：(1)指標的創建和量化;(2)平衡計分卡所包含的各個指標數值的確定;(3)各指標的權重如何設置;(4)如何體現學習與成長的重要性;(5)如何處理企業級BSC與部門級BSC的關系;(6)如何實現組織考評與個體考評的銜接。

　　2.管理水平上的障礙

　　(1)組織與管理系統方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對績效考評認識方面的障礙。

　　六、企業設計平衡計分卡的步驟

　　(一)企業在實施平衡計分卡的時候，大體可以總結為以下幾步：

　　1.建立企業愿景與戰略;2.建立平衡計分卡;3.數據處理;4.將指標分解到企業、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發現數據變動的因果關系;5.預測并指定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數字，并與企業的計劃和預算相結合;6.實施平衡計分卡，根據計劃的實施情況，對年度設定的各期指標完成情況進行考評，并將薪酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤;7.經常采納員工意見和建議完善平衡計分卡并改進企業戰略。

　　(二)利用平衡計分卡設計企業績效指標體系

　　運用平衡計分卡設計績效管理系統，主要體現在運用平衡計分卡的理論，進行企業KPI指標體系的設計，主要程序是：

　　建立企業的愿景與戰略;圍繞愿景與戰略，從四個方面設計企業層面的KPI;利用戰略地圖、任務分工矩陣等工具設計部門與班組級BSC;設計崗位(個人)的BSC;將企業、部門、班組、個人的BSC匯總，建立企業KPI庫。

　　七、平衡計分卡數據處理P311

　　數據處理按以下步驟進行：

　　(一)定性數據的處理

　　定性數據的處理國際通用的方法是采用問卷調研法。

　　(二)定量指標的處理

　　(三)確定評價指標的權重：100%最高

　　(四)數據綜合處理：逆序法

　　(五)數據的比較分析

　　P308表4-12