餐廳服務員培訓試題

　　一、選擇題(20分)

餐廳服務員培訓試題

　　1、煙灰缸里如發現( )煙煙蒂就應該換上干凈的煙缸.

　　A、2個; B、3個; C、5個.

　　2、斟酒時、服務員應側身站在顧客右側( ).

　　A、右; B、左; C、顧客背后.

　　3、服務員推銷菜品時應盡可能推薦( ).

　　A、高利潤的菜肴; B、高成本的菜肴; C、快捷、簡單的菜肴.

　　4、培訓是為了提高服務員( ).

　　A、知識; B、工作效率; C、知識和技能.

　　5、良好的著裝和精神面貌、使顧客對服務員產生( ).

　　A、安全感; B、尊重感; C、信任感.

　　6、為顧客提供高質量的餐飲服務是( )職責.

　　A、經理; B、領班; C、組長; D、服務員.

　　7、遇到急躁的顧客，服務員應提供( ):

　　A、漠視的態度; B、快捷迅速; C、周到的服務; D、耐心的服務.

　　8、當顧客要挑選并詢問某一道菜肴時，不要( ).

　　A、使用婉轉的口氣; B、用定性的語言; C、適當使用吸引人的語句.

　　9、如果在為顧客服務時，遇到自己沒把握的事應( ).

　　A、及時請示匯報; B、應承下來; C、婉言拒絕; D、試著解決.

　　10、當服務員遇到顧客點的菜、廚房一時沒有原料不能馬上做時、應該( ).

　　A、向顧客說明情況、并向顧客提供應做的菜可能要花的時間;

　　B、照常規接受點菜; C、向顧客說明廚房沒有的菜.

　　二、填空題(20分)

　　1、在服務中保持( )的微笑.

　　2、顧客是我們基礎，是顧客給了我們( )

　　3、服務理念是( )

　　4、虛心接受顧客的意見和抱怨、在任何情況都不得( )絕不可( )

　　5、服務顧客過程中，不得( )確有急事須( )

　　三、判斷題——對的打√、錯的打×(10分)

　　1、服務員斟酒時、身體可緊靠顧客以免托盤打翻( ).

　　2、上菜是依照"右上右撤"的原則、上菜、撤盤都在顧客右側進行( ).

　　3、少年兒童喜歡有嚼頭、比較香脆的食品;( )

　　4、同客交談時、應態度誠懇、和藹可親、聲音洪亮;( )

　　5、同顧客談話時應本著宇實事求是的原則、不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( )

　　6、斟茶時、杯中茶水一般以斟八分滿為宜( ).

　　7、在許多情況下、顧客主動為與服務員握手時、服務員不應回避;( )

　　8、服務工作中、送客和迎客一樣重要;( )

　　9、菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志，是溝通飯店與顧客之間的橋梁;( )

　　10、手勢是一種最有表現力的"體態語言"、餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為顧客服務、尤其是指方向時可用食指為指路( ).

　　四、問答題:

　　1、營業時間的定義是什么(2分)

　　2、為什么要"微笑服務" (5分)

　　3、服務員的主要職責是什么(5分)

　　4、斟酒前服務員為什么要示瓶(3分)

　　5、處理投訴的步驟是怎樣的(5分)

　　五、分析題(8分)

　　1、某天晚上用餐高峰期、顧客來得很集中，此時幾位顧客來到小張所分管的區域，小張正在為另一桌點菜，顧客坐了好久，見沒人理睬非常生氣，于是投訴，如果你是一名領班該如何處理?

　　2、三輕、四勤、五聲，請寫出來(5分)

　　3、酒店服務人員應以怎樣態度對待服務工作 (7分)

　　4、服務員應樹立怎樣顧客意識(10分)

　　5、為什么說顧客永遠是對的(10分)

　　6、結合本職工作、談談你對一天工作中的總結和心得體會 (10分)

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