服務禮儀培訓考試題

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服務禮儀培訓考試題

　　無論是在學習還是在工作中，我們都要用到考試題，借助考試題可以更好地考核參考者的知識才能。那么你知道什么樣的考試題才能有效幫助到我們嗎？下面是小編整理的服務禮儀培訓考試題，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務禮儀培訓考試題

　　服務禮儀培訓考試題 1

　　一、填空題

　　1、上班時間，服務人員應著統一(職業裝)，統一佩帶(工號牌) 。

　　2、男員工的領帶正確的長度應該是：(皮帶扣正中間)。

　　3、女士V字型站姿腳的角度根據場合不同可以有(15)度(30)度(45)度

　　4、男士和女士握手應(女士)先伸手; 年長和年輕的人士見面應(年長者) 先伸手;

　　領導和下屬見面，應(領導)先伸手。

　　5、微笑服務提倡“(3)米微笑原則”，窗口行業服務應做到賓客到，(微笑)到

　　6、座次禮儀(面門)為上、(遠門)為上、(居右)為上(國際)、(前排)為上

　　7、遞送帶尖、帶刃或易于傷人的物品時，應使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。

　　8、服務四聲是指：(來有迎聲)、(問有答聲)、(提醒聲)(去有送聲)

　　9、服務四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)

　　10、文明十字是：(請)、(您好)、(謝謝)、(對不起)、(再見)

　　11、二人并排走(右)為尊，三人并排走(中)為尊，前后走(前)為尊。

　　12、客戶在我們三米之外運用(15)度鞠躬，面帶(微笑)并說(您好，歡迎光臨)

　　二、選擇題

　　1、穿著襯衫時袖口____，襯衫下擺______裙內或褲內，裙裝必須穿連褲絲襪，不可穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色_____為宜。( C )

　　A.須扣上、須束在、任何顏色 B.無須扣上、須束在、膚色 C.須扣上、須束在、膚色

　　2. 女員工為了美觀可以染彩發、染指甲、留長指甲。( B )

　　A.對　B.錯　C.其他

　　3、當客人在公共區域投訴時，部門負責人應該( B )

　　A、就在公共區域受理 B、帶離公共區域到安靜的場所受理 C、不理不睬

　　4、男士在正式場合可以穿T恤或短袖襯衣( B )

　　A.對　B.錯

　　5、在引導、陪同客人時，應走在客人的`( B )。

　　A.右前方

　　B.左前方

　　C.身后一米

　　6、男士為方便可以將鑰匙扣和手機別在皮帶上(B)

　　A.對　　B.錯　　 C.其他

　　7、介紹自己或介紹他人時應掌握“尊者居(A)”的順序

　　A.后 B.前

　　8、送別禮儀：( B )

　　A.道別應由主人率先提出，并快速起身相送;

　　B.道別應由來賓率先提出，客人起身在后，并加以挽留;

　　C.道別應送至門口即可

　　9、會議、會談禮儀應做到：( B )

　　A.應盡量壓低聲音接聽電話;

　　B.不要接聽電話

　　10、“客人永遠都是對的”含義是說：( C )

　　A.服務人員和客人之間是不平等的;

　　B. 是指客人比服務人員講道理些;

　　C. 是指無論誰對誰錯，為了體現對客人的尊重，我們把“對”的面子讓給客人。

　　服務禮儀培訓考試題 2

　　一、單項選擇題（每題 2 分，共 30 分）

　　在正式場合，男士穿著西裝時，以下哪種搭配是正確的？（）

　　A. 黑色皮鞋搭配白色襪子

　　B. 棕色皮鞋搭配黑色襪子

　　C. 黑色皮鞋搭配深色襪子

　　D. 棕色皮鞋搭配白色襪子

　　答案：C

　　解析：在正式場合，男士穿西裝搭配皮鞋時，應遵循深色皮鞋搭配深色襪子的原則，黑色皮鞋是最常見且保險的選擇，搭配白色襪子會顯得很突兀，棕色皮鞋搭配黑色襪子顏色不協調，所以選 C。

　　與客戶交談時，目光應注視對方的（）。

　　A. 上半身

　　B. 雙眉到鼻尖的三角區

　　C. 頸部

　　D. 腳

　　答案：B

　　解析：與客戶交談時，注視對方雙眉到鼻尖的三角區，既能展現出專注和尊重，又不會讓對方感到不適，注視其他部位則不符合禮儀規范，故答案為 B。

　　微笑的標準不包括以下哪一項？（）

　　A. 眼睛笑

　　B. 眼神笑

　　C. 嘴角上翹

　　D. 皮笑肉不笑

　　答案：D

　　解析：真正的微笑應該是眼睛和眼神都透露出笑意，嘴角自然上翹，給人真誠、親切之感，“皮笑肉不笑” 是虛假的笑容，不符合微笑的標準，所以選 D。

　　以下哪種握手方式是正確的？（）

　　A. 戴著手套與人握手

　　B. 握手時目光左顧右盼

　　C. 握手時間持續 3 - 5 秒

　　D. 用力握住對方的手，讓對方感到疼痛

　　答案：C

　　解析：與人握手時，應摘下手套，目光注視對方，微笑致意，握手時間一般在 3 - 5 秒為宜，既不能過短顯得不熱情，也不能過長讓對方感到不適，用力過猛使對方疼痛更是不禮貌的行為，所以正確答案是 C。

　　在引導客人上樓時，應（）。

　　A. 客人走在前面，接待人員走在后面

　　B. 接待人員走在前面，客人走在后面

　　C. 客人和接待人員并排走

　　D. 無所謂前后順序

　　答案：A

　　解析：引導客人上樓時，出于對客人的尊重，應請客人走在前面，接待人員走在后面，以便隨時照顧客人，所以選 A。

　　乘坐電梯時，如果電梯無人控制，接待人員應（）。

　　A. 先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時按 “開” 的按鈕，請客人先走出電梯

　　B. 請客人先進入電梯，自己再進入，到達時按 “開” 的按鈕，自己先走出電梯

　　C. 自己先進入電梯，到達時按 “開” 的按鈕，自己先走出電梯

　　D. 請客人先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時按 “開” 的按鈕，自己先走出電梯

　　答案：A

　　解析：電梯無人控制時，接待人員先進入電梯操作按鈕，方便為客人服務，到達時請客人先走出電梯，體現對客人的尊重，所以答案是 A。

　　在商務宴請中，一般以（）為上座。

　　A. 面對門的位置

　　B. 背對門的位置

　　C. 靠近窗戶的位置

　　D. 靠近過道的位置

　　答案：A

　　解析：在商務宴請等場合，通常以面對門的位置為上座，是留給尊貴客人或主人的位置，背對門的位置一般為下座，靠近窗戶或過道的位置并非上座的標準，所以選 A。

　　接聽電話時，應在（）聲內接聽。

　　A. 1 - 2

　　B. 2 - 3

　　C. 3 - 4

　　D. 4 - 5

　　答案：B

　　解析：接聽電話時，最好在 2 - 3 聲內接聽，這樣能讓來電者感受到被重視，若接聽過慢可能會讓對方感到不耐煩，而 1 - 2 聲可能過于倉促，所以選 B。

　　當與客戶發生分歧時，服務人員應（）。

　　A. 堅持自己的觀點，與客戶爭論

　　B. 立刻否定客戶的觀點

　　C. 耐心傾聽客戶意見，委婉表達自己的看法

　　D. 沉默不語，不理會客戶

　　答案：C

　　解析：服務人員在與客戶發生分歧時，要保持專業和禮貌，耐心傾聽客戶意見，理解客戶立場，然后委婉表達自己的看法，尋求共識，與客戶爭論、立刻否定客戶觀點或沉默不理會客戶都不利于解決問題和維護良好關系，所以選 C。

　　以下哪種行為不符合服務場所的衛生要求？（）

　　A. 定期打掃服務區域，保持環境整潔

　　B. 垃圾及時清理，分類投放

　　C. 在服務場所內隨地吐痰

　　D. 物品擺放整齊有序

　　答案：C

　　解析：在服務場所內，應定期打掃保持整潔，及時清理并分類投放垃圾，物品擺放整齊有序，隨地吐痰不僅不衛生，還會破壞環境，影響他人，是不符合衛生要求的行為，所以選 C。

　　在工作場合，女性化妝應（）。

　　A. 濃妝艷抹

　　B. 不化妝

　　C. 化淡妝，保持清新自然

　　D. 化夸張的舞臺妝

　　答案：C

　　解析：工作場合的妝容應與工作環境相匹配，化淡妝能提升精神面貌，保持清新自然，給人專業、得體的印象，濃妝艷抹或化夸張的.舞臺妝過于張揚，不適合工作場合，而不化妝可能顯得精神不佳，所以選 C。

　　當客戶向你咨詢問題，你不確定答案時，應（）。

　　A. 隨便說一個答案應付客戶

　　B. 告訴客戶不知道，讓客戶自己想辦法

　　C. 請客戶稍等，立即查找資料或向他人請教，確定答案后及時回復客戶

　　D. 轉移話題，不回答客戶問題

　　答案：C

　　解析：服務人員遇到不確定答案的問題時，不能敷衍客戶，應秉持負責的態度，請客戶稍等，通過查找資料或向他人請教獲取準確答案后及時回復客戶，A、B、D 選項的做法都不恰當，所以選 C。

　　在介紹他人時，一般應遵循（）的原則。

　　A. 先把長輩介紹給晚輩

　　B. 先把職位高的介紹給職位低的

　　C. 先把男士介紹給女士

　　D. 先把主人介紹給客人

　　答案：C

　　解析：介紹他人時，一般遵循 “尊者優先了解情況” 的原則，先將男士介紹給女士，先把晚輩介紹給長輩，先把職位低的介紹給職位高的，先把客人介紹給主人，所以選 C。

　　服務人員在工作中使用文明用語，以下哪一組是 “五句十字” 文明用語？（）

　　A. 您好、請、謝謝、對不起、再見

　　B. 歡迎光臨、請坐、請喝茶、再見、慢走

　　C. 你好、請問、請稍等、謝謝、不客氣

　　D. 早上好、中午好、晚上好、再見、歡迎下次再來

　　答案：A

　　解析：“五句十字” 文明用語指的是 “您好、請、謝謝、對不起、再見”，這是在服務行業廣泛倡導和使用的基本禮貌用語，B、C、D 選項不符合，所以選 A。

　　在參加商務會議時，手機應（）。

　　A. 調至靜音或關機狀態

　　B. 保持正常響鈴狀態，以便隨時接聽重要電話

　　C. 放在桌上，時不時查看消息

　　D. 調至震動狀態，有消息時立即查看回復

　　答案：A

　　解析：參加商務會議時，為避免手機鈴聲干擾會議秩序，應將手機調至靜音或關機狀態，B 選項保持正常響鈴狀態不合適，C 和 D 選項在會議中時不時查看手機消息也是不禮貌的行為，所以選 A。

　　二、多項選擇題（每題 3 分，共 30 分）

　　服務禮儀的基本原則包括（）。

　　A. 尊重原則

　　B. 真誠原則

　　C. 寬容原則

　　D. 適度原則

　　答案：ABCD

　　解析：服務禮儀中，尊重原則要求尊重客戶的意愿、習慣和人格；真誠原則強調內心的真誠，以真誠態度服務客戶；寬容原則指包容客戶的不同觀點和行為；適度原則是在禮儀的表達上要把握好分寸，這四個原則都是服務禮儀的基本原則，所以選 ABCD。

　　以下屬于儀容儀表范疇的有（）。

　　A. 個人衛生

　　B. 發型

　　C. 著裝

　　D. 配飾

　　答案：ABCD

　　解析：儀容儀表涵蓋個人衛生，如保持身體清潔、口腔衛生等；發型要整潔、得體，符合工作場合要求；著裝應根據場合選擇合適的款式和顏色；配飾起到點綴和輔助整體形象的作用，它們都屬于儀容儀表范疇，所以選 ABCD。

　　與客戶溝通時，以下哪些屬于正確的語言表達技巧？（）

　　A. 語氣平和、親切

　　B. 語速適中

　　C. 使用專業術語，讓客戶覺得你很專業

　　D. 多使用敬語，如 “請”“謝謝”“對不起” 等

　　答案：ABD

　　解析：與客戶溝通時，語氣平和親切、語速適中能讓客戶更好地接受信息，多使用敬語體現對客戶的尊重，而過多使用專業術語可能導致客戶理解困難，不利于溝通，所以選 ABD。

　　在引導客人時，正確的做法有（）。

　　A. 用手指指點點地引導客人

　　B. 五指并攏，掌心向上引導客人

　　C. 與客人保持適當的距離，一般在二三步之前

　　D. 配合客人的步調

　　答案：BCD

　　解析：引導客人時，不能用手指指點點，這是不禮貌的行為，應五指并攏，掌心向上，與客人保持適當距離，一般在二三步之前，并配合客人的步調，所以選 BCD。

　　以下關于會議禮儀的說法，正確的有（）。

　　A. 提前到達會議現場，做好準備工作

　　B. 會議中認真傾聽他人發言，不隨意打斷

　　C. 可以在會議中玩手機、交頭接耳

　　D. 會議結束后，有序離場

　　答案：ABD

　　解析：參加會議應提前到達做好準備，會議中認真傾聽不打斷他人發言，保持良好秩序，結束后有序離場，在會議中玩手機、交頭接耳會影響會議進程和他人，是不禮貌的行為，所以選 ABD。

　　服務人員在工作中，應避免的站姿有（）。

　　A. 歪脖

　　B. 斜腰

　　C. 曲腿

　　D. 雙手自然下垂或在體前交叉

　　答案：ABC

　　解析：良好的站姿應身體與地面垂直，重心平穩，雙肩放松，雙手自然下垂或在體前交叉，歪脖、斜腰、曲腿等站姿不端正，不符合禮儀規范，所以選 ABC。

　　以下哪些屬于餐廳服務禮儀的內容？（）

　　A. 熱情迎接客人，引導客人就座

　　B. 為客人點菜時，耐心介紹菜品

　　C. 上菜時，動作要輕穩，避免湯汁灑出

　　D. 客人用餐結束后，立即清理餐桌，催促客人離開

　　答案：ABC

　　解析：餐廳服務中，要熱情迎接引導客人就座，點菜時耐心介紹菜品，上菜動作輕穩，客人用餐結束后，應在客人示意后再清理餐桌，不能催促客人離開，所以選 ABC。

　　在電話禮儀中，以下說法正確的有（）。

　　A. 接聽電話時，要先問候對方，然后自報家門

　　B. 打電話時，要選擇合適的時間，避免在對方休息或忙碌時打擾

　　C. 通話結束時，一般由打電話的一方先掛斷電話

　　D. 電話交談時，聲音要洪亮，語速要快，以便對方聽清

　　答案：ABC

　　解析：接聽電話應先問候自報家門，打電話要選合適時間，通話結束一般由打電話方先掛斷，電話交談時聲音要適中，語速不宜過快，過快可能導致對方聽不清，所以選 ABC。

　　以下關于商務名片禮儀的說法，正確的有（）。

　　A. 名片應保持清潔、平整

　　B. 遞名片時，應雙手遞上，文字朝向對方

　　C. 接過名片后，應立即放入口袋

　　D. 接受名片時，應表示感謝

　　答案：ABD

　　解析：商務名片要保持清潔平整，遞名片雙手遞上且文字朝向對方，接受名片應表示感謝，接過名片后應先認真查看，不宜立即放入口袋，這是不尊重對方的表現，所以選 ABD。

　　服務人員在面對客戶投訴時，應（）。

　　A. 保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴內容

　　B. 對客戶的投訴表示理解和歉意

　　C. 積極采取措施解決問題

　　D. 與客戶據理力爭，證明自己沒有錯誤

　　答案：ABC

　　解析：面對客戶投訴，服務人員要保持冷靜，耐心傾聽，理解客戶感受并表示歉意，積極采取措施解決問題，而與客戶據理力爭不利于解決問題，還會激化矛盾，所以選 ABC。

　　三、判斷題（每題 2 分，共 20 分）

　　在服務場合，只要業務能力強，禮儀方面可以不用太在意。（）

　　答案：×

　　解析：在服務場合，業務能力和禮儀都很重要，良好的禮儀能提升客戶的體驗感和滿意度，有助于業務的開展，忽視禮儀可能影響客戶對服務的評價，所以該說法錯誤。

　　微笑只是一種表情，與服務質量沒有關系。（）

　　答案：×

　　解析：微笑是服務禮儀的重要組成部分，真誠的微笑能傳遞友好、熱情，讓客戶感受到尊重和關懷，對提升服務質量有積極作用，并非與服務質量無關，所以該說法錯誤。

　　與客戶交談時，為了表示親近，可以使用一些親昵的稱呼，如 “親愛的”“寶貝” 等。（）

　　答案：×

　　解析：在服務場合與客戶交談，應使用恰當、尊重的稱呼，親昵稱呼可能讓客戶感到不適，不符合服務禮儀規范，所以該說法錯誤。

　　乘坐自動扶梯時，應站在扶梯的左側，空出右側通道給有急事的人跑動。（）

　　答案：√

　　解析：在一些地區，乘坐自動扶梯時站在扶梯右側，空出左側通道給有急事的人跑動是一種文明習慣和國際慣例，所以該說法正確。

　　在工作中，女性服務人員可以留長指甲，并涂鮮艷的指甲油。（）

　　答案：×

　　解析：工作場合中，女性服務人員應保持指甲整潔，不宜留過長指甲，指甲油顏色也應選擇淡雅的，鮮艷指甲油過于張揚，不符合工作場合的形象要求，所以該說法錯誤。

　　介紹他人時，應先介紹熟悉的人，后介紹不熟悉的人。（）

　　答案：×

　　解析：介紹他人時，遵循的是 “尊者優先了解情況” 等原則，并非根據熟悉程度，所以該說法錯誤。

　　服務人員在工作中，如果心情不好，可以將情緒帶到工作中，向客戶發泄。（）

　　答案：×

　　解析：服務人員應具備良好的職業素養，無論心情如何，都不能將負面情緒帶到工作中向客戶發泄，要始終以積極、熱情的態度服務客戶，所以該說法錯誤。

　　在餐廳用餐時，為了表示禮貌，應等所有菜都上齊后再開始用餐。（）

　　答案：×

　　解析：在餐廳用餐時，當第一道菜上桌后，主人可邀請客人開始用餐，不必等所有菜都上齊，所以該說法錯誤。

　　當客戶提出不合理的要求時，服務人員可以直接拒絕客戶。（）

　　答案：×

　　解析：面對客戶不合理要求，服務人員不能直接拒絕，應委婉說明情況，盡量尋找替代方案或解決辦法，維護與客戶的良好關系，所以該說法錯誤。

　　在商務活動中，贈送禮品時，禮品的價格越高越好。（）

　　答案：×

　　解析：商務活動贈送禮品時，禮品的選擇應注重心意、合適以及與場合的匹配度，并非價格越高越好，過于昂貴的禮品可能給對方造成壓力，所以該說法錯誤。

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