客服崗位說明書共15篇
客服崗位說明書1
1、負責客服部的全面工作及客服部的管理；
2、注意收集、研究房地產的相關政策法規，并根據情況及時調整工作；
3、負責客服部人員的'業務培訓；
4、負責草擬銷售合同并參與確定；
5、按照規定對簽約合同審核把關；
6、聯系確定辦理客戶住房貸款的銀行；
7、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃；
8、按照公司的原則處理特殊客戶問題；
9、負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報；
10、協調公司其它部門確定入住流程并統一安排入住；
11、根據公司項目進度及客戶情況，制定產權辦理計劃。
客服崗位說明書2
1、根據貸款要求，收集客戶貸款所需資料；
2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋；
3、能及時發現貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；
4、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；
5、良好的.工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作；
6、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據；
7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進度服務。
客服崗位說明書3
1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔；
2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易；
3、耐心、細致的`妥善處理售前、售中的各類問題；
4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理；
5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報；
6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管；
7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務；
8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作；
9、上司安排的其它事項。
客服崗位說明書4
1、進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）
2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3、售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢
4、客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的`，應該及時和客戶聯系，適當的催單。
客服崗位說明書5
1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢，促使買賣的成交；
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；
3、網店銷售數據和資料整理。
4、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意；
5、日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。
客服崗位說明書6
一、工作基本信息
崗位名稱：客服經理
所屬部門：客服部
直接上級：客服副總
二、工作概述
在公司質量方針的指導下，全面負責公司協調的客服跟單和客服運營工作，認真貫徹公司的相關規定，提高公司的服務質量，樹立公司在客戶心目中的信譽，為銷售工作做好服務的鋪墊。
三、工作的職責與任務
1.服務跟單和客服部運營工作的統一安排和協調。
2.指導，調控，考核部門內部員工的工作，并對服務項目進度進行跟蹤、
3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護客戶關系。
4.調查處理重大客戶投訴。
5.每月提交績效考核表單。
6.完成公司下達的'緊急任務和臨時性任務。
7.每月向副總經理上報工作總結。
8.協助組織公司對客服部的培訓工作。
9. 網絡編輯、在線咨詢答疑、售后服務
四、崗位權限
1.對部門員工兩天以下的假期有權批審。
2.對部門內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。
3.對客服跟單和產品運營的流程的制定和修改有建議、決策權。
4.相關文件及工作的流程審核。
5.對部門工薪調整有建議權。
五、關鍵考核指標
1.部門運營工作的完成情況。
2.客戶投訴的解決情況。
3.對客戶回訪工作的完成情況。
六、工作關系
(一)、內部關系
所受監督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監督。
2.在部門工作流程和產品運營流程方面接受客服部運營部監督。
所施監督：
1.在向部門內部人員下達工作任務和文件審批方面對部門員工實施監督。
2.在客服工作和產品運營工作對本部門員工實施監督。
3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監督。
合作關系：
1.在工作流程改進方面與合同管理員，制作部經理，客戶代表發生協作關系。
2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發生協作關系。
七、外部關系
處理重大客戶投訴，協助會員沙龍
八、工作時間
在公司規定的正常上班時間內工作，有事需要加班加點。
九、崗位工作環境
大部分時間在室內工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發生的可能。
十、任職資格
1.大學專科及以上
2.熟練運用計算機，辦公，網絡等。
3.良好的英語聽說讀寫能力。
4.基礎的企業管理知識。
5.良好的客戶協調與溝通能力。
6.有效的對下屬協調與管理能力。
客服崗位說明書7
1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；
2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；
3、獨立處理日常簡單的售前問題；
4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；
5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的`表情，營造和諧融洽的購物氣氛；
6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；
7、打字速度不得低于80字/分；
8、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；
9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；
10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；
11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題；
12、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）；
13、耐心回答客戶的問題。
客服崗位說明書8
1、通過接聽客戶電話，在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產品使用中的技術、理財產品等相關問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋信息；
2、用戶需求及意見及時反饋給關聯部門并高效準確解決；努力提高用戶滿意度；
3、用戶產品購買行為數據分析，調研，針對用戶區域、購買習慣、轉化率等進行分析匯總。
客服崗位說明書9
1、各類文檔資料的登記、整理、存檔；
2、負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞；
3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持；
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；
5、協助客戶辦理車位認購手續；
6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的'關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；
7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪；
8、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作；配合相關單位或部門做好協調工作。
客服崗位說明書10
1、淘寶售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易；
2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的.交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。
5、可獨立處理簡單售后問題。
客服崗位說明書11
1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責;
2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等;
3、銷售過程前后突發事件的處理，危機公關處理;
4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關系，提升會員重復購買率;
5、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的`管理和協調工作。
客服崗位說明書12
1、在上級的領導和監督下定期完成量化的.工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務。
2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協調業務進展各項事宜，管理、參與和跟進項目進展。
3、建立客戶管理檔案，持續跟進客戶，進行客戶關系維護。
4、從銷售和客戶需求的角度，對產品的研發提供指導性建議。
客服崗位說明書13
1、對信用卡客戶未能及時還款的`客戶進行催款；
2、對催收提交的失聯賬戶進行聯系方式修復，為通過核身驗證客戶更新聯系聯系方式；
3、在修復客戶聯系方式過程中，對可疑客戶信息和交易行為進行判斷，分析客戶的潛在風險，并采取有效控制措施。
客服崗位說明書14
1、淘寶售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易；
2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的.為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。
5、可獨立處理簡單售后問題。
客服崗位說明書15
1、受理及主動電話客戶
2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求
3、具備一定的.銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網絡產品，達到最好的網絡營銷的效果。
4、不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。
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