秘書接聽與撥打電話的原則與基本要求

秘書接聽與撥打電話的原則與基本要求

　　對于應屆畢業生尤其是女生而言，在找工作時總是會傾向于選擇秘書類的辦公室工作。下面是小編分享的秘書接聽與撥打電話的原則與基本要求，歡迎大家閱讀！

　　表達規范、正確

　　秘書電話語言表達要體現出良好的職業規范，秘書人員的工作語言應是普通話，要始終保持接聽電話時的職業語調與規范用語，這是秘書的首要基本功。另外，因為電話交談不像口語交談，可以用除聲音之外的體態語來輔助表達，所以用語要規范。同時，電話交談有時因為距離問題或線路干擾而使聲音模糊、失真，這一切都要求在接聽電話之前，必須首先注意表達規范正確。

　　禮貌熱情，語氣清晰和婉

　　俗話說，言為心聲，聲音能反映人的真情實感。秘書電話交談，更應該運用富有人情味聲音，力求使對方既收到語言，又收到情感信息。有人將電話比喻成不速之客，常會不顧對方是否歡迎而突然闖入。對于秘書，心情在某一時刻可能很不好，此時更要求秘書人員在接聽電話時態度要熱情，語氣要和婉，不可生硬，不能讓對方感覺不舒服。

　　簡潔

　　企業電話用語，不同于人們的日常生活中的電話用語，電話溝通的時效性很強，秘書人員必須有很強的時間觀念，長話短說，扣緊主題，不說與主題無關的事。同時，簡潔并不意味著一定要少說話，在表達信息的過程中，一定要全面準確，而不是一知半解。

　　保密

　　電話保密是企業信息保密中的一項重要內容，秘書人員在接聽電話時一定要注意保密，一般不要在普通電話里談秘密事項，同時也不能將和電話內容有關的事項告訴無關的人員。如果對方在電話中問及有關機密的事，秘書人員可根據情況，或婉言拒絕，或請示領導。

　　注意時間

　　這主要是針對打電話時，要考慮對方此時接電話是否方便，要注意各地、各國的時差和工作時間的差別。一般的公務電話最好避開對方臨近下班的時間。因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，如確有必要給對方打時，應避開對方與其家人吃飯、休息時間。

　　撥打接聽電話

　　1、打電話前的準備

　　準備好電話記錄本和筆

　　把要與對方說明的事情、內容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。

　　準備好通話時需要的文件資料。

　　查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。

　　2、正式撥打電話：

　　撥通電話后，確認對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯想電腦公司xx部xx。”

　　如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達。

　　如告知對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好記錄

　　逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；

　　通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。

　　3、接聽電話

　　3聲鈴響內將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是xx部xx。”

　　判斷WHO，分以下幾種情況：

　　來電人員總經理可接電話時總經理不在時

　　內部直接上級及平級直接轉入記錄留言

　　如事務緊急，記錄上級電話，速聯系總經理回電。

　　直接下屬問清事情梗概，轉接時向總經理說明梗概后轉入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告總經理

　　如事情緊急，告知總經理聯系方法。

　　普通員工問清事由，如需要，轉告總經理；其他可視情況處理

　　外部重要且緊密問清概要，向總經理說明后，然后轉入記錄留言

　　如事務緊急，記錄上級電話，速聯系總經理回電。

　　重要但不緊密問清概要，向總經理說明后，依總經理指示轉入或不轉入記錄留言，向總經理匯報。

　　不重要且不緊密問清概要，酌情處理

　　若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一便，以免遺漏或有偏差。

　　通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。

　　4、通話技巧：

　　日常禮貌用語：

　　詢問對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等

　　對總經理直接領導、保持經常聯系的外部、內部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉接。

　　如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯系。

　　如不能把握總經理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看xx總經理是否在？”，然后請示總經理是否轉接。

　　如遇總經理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，xx總經理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮有節、滴水不漏。

　　在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經理后決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。

　　在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反復詢問后未果，可委婉結束通話。

　　如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結束通話。

　　如一個未完又來一個，應視電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。

　　整理電話留言，在總經理回來后匯報相關信息。

　　傳真

　　1、將傳真分類：

　　1）需要總經理本人審閱的，根據總經理授意處理

　　2）由秘書來待為處理的：

　　A、轉給其他相關負責人

　　B、由秘書本人回復

　　使用電腦公司標準CI格式

　　遵守公文寫作規范

　　保密文件需要傳真時，應先與對方聯系，發送到指定傳真機上，發送后再與對方確認。

　　需請對方協助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍

　　務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。

　　2、必要的傳真分類存檔

　　郵件

　　1、根據郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報告/總結、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設置子文件夾。

　　2、將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：

　　1）需要總經理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據總經理授意回復郵件，或督促、協助總經理在規定時間內處理相關事宜。

　　以總經理名義回復時，要在語氣上予以注意，并從總經理信箱發出；

　　以秘書名義發送時，要說明郵件內容為總經理授意。

　　2）由秘書來待為處理的：

　　A、轉給其他相關負責人;

　　B、由秘書本人回復

　　3、如發出的郵件需要追蹤結果或確認對方是否收到，需要設置回執，如對方未能及時查看，需電話說明。

　　4、需要總經理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達；

　　5、重要郵件及時進行存檔

　　文件管理

　　1、閱讀文件，判斷是否應由總經理處理，然后審核文件格式是否正確、內容表述是否清晰、完整。

　　2、對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經理

　　3、按總經理批改意見復印后轉發、呈送（可參照文件管理規定），必要的事情進行追蹤，反饋結果。

　　4、必要文件進行存檔。

　　注：傳真、郵件、信函等內容為外文的，應及時譯出

　　名片

　　1、分類：可根據總經理業務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；

　　2、存放：名片盒錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間）

　　3、應準備一名片夾，存放與總經理聯系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快捷。

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